Cosa significa “mettere le persone al centro”?

L’espressione mettere le persone al centro si legge ormai ovunque, ma in pratica cosa significa? Per me, prima di tutto, significa metterle in grado di comunicare bene.

Il linguaggio infatti ne modifica il comportamento. Ne ho parlato qualche mese fa nel post Per il miglioramento delle organizzazioni

Nelle organizzazioni comunicare bene vuol dire scrivere bene, perché la maggior parte delle informazioni e della conoscenza si trasmettono con parole scritte.

So che quanto sto per affermare sembrerà esagerato, troppo duro, ma in definitiva nelle organizzazioni chi scrive male pensa solo a se stesso.

Vale a maggior ragione per quelle che si definiscono aperte, dove l’obiettivo è di “favorire una comunità integrata di persone”(dalla prefazione di Elena Zambon al libro di Jim Withehurst, L’organizzazione aperta – un nuovo modo di lavorare – Garzanti)

Scrivere bene è pensare agli altri, per motivare e motivarsi alla partecipazione, per apprendere in modo libero e consapevole.

Le parole trasferiscono l’esperienza umana: chi non sa spiegarsi mette ostacoli, perché chiude la conoscenza, allontana le relazioni, spreca energia e ne fa sprecare. Il linguaggio fa parte del DNA dell’impresa, perché “contiene le informazioni necessarie per lo sviluppo e la sopravvivenza”, come scrive Annamaria Testa nel suo libro Farsi capire.

Il linguaggio è la chiave per fare emergere il valore delle relazioni. Mettere le parole più adatte al servizio degli altri genera fiducia e capacità di ascolto e libera le energie nascoste dell’organizzazione.

Nelle organizzazioni contemporanee tutto si deve spiegare con un linguaggio che appartiene alla comunità: le strategie, i flussi di dati, le mappe mentali, i verbali, i bilanci. L’ordine, il significato e il tono delle parole che generano il linguaggio spiegano già chi siamo. Contengono la relazione esistente come quella potenziale.

Come scrive Gustavo Zagrebelsky, il linguaggio è sempre la culla del cambiamento. I romani avevano la pietas e gli illuministi i diritti. Oggi le organizzazioni hanno, o dovrebbero avere, altre parole: su tutte le parole coerenza e armonia, in un insieme di responsabilità reciproche (sempre Zagrebelsky). Coerenza intesa anche come adesione a un modello di comportamento aperto.

Ecco, non vorrei che l’espressione “mettere le persone al centro” si svuotasse di significato o ne assumesse uno scontato, come accade alle parole già sentite e ripetute mille volte, tanto da diventare generiche, inconsistenti. Come passione e innovazione, che se non vengono raccontate perdono significato. Chi non è innovatore? Chi non fa impresa con passione?

Per mettere davvero “le persone al centro” perciò è essenziale migliorare la comunicazione scritta, sia all’interno dell’organizzazione che verso il cliente. Gli effetti positivi, sulle persone e di conseguenza sull’organizzazione, non tarderanno ad arrivare.

 

Società, imprese, fiducia

Più la società è articolata e complessa più le persone hanno bisogno di fiducia.

Se sono le persone che fanno i mercati, attraverso le conversazioni, (Cluetrain Manifesto – I mercati sono conversazioni – ) anche le imprese hanno bisogno di creare fiducia.

Non parlerò qui della fiducia all’interno delle organizzazioni, che è altrettanto importante.
Mi interessa parlare delle condizioni necessarie alle imprese per conquistare la fiducia dei clienti. La situazione non è delle migliori.

Voglio citare Neil Taylor, direttore creativo di The writer, –  la più importante società britannica di scrittura professionale – che commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti:

“Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero”.

“Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario, di minore importanza, è un’abitudine ancora molto diffusa, che comporta conseguenze economiche”.

(La traduzione e l’idea di citare Neil Taylor hanno origine nel blog di Luisa Carrada)

Spesso le aziende investono cifre considerevoli in campagne pubblicitarie e si affidano a un’agenzia che cura, o dovrebbe curare, anche il linguaggio. Nella maggior parte dei casi i risultati sono pessimi.

L’uso del blog aziendale è spesso ignorato. Dovrebbe essere essenziale per la condivisione della conoscenza. Detto in altro modo, dovrebbe trattare i temi che interessano i clienti, perché è dalla conoscenza condivisa che si crea interesse e fiducia. Da questa condivisione aumentano i contatti e le richieste di informazioni. Con il tempo aumenteranno anche i contratti.

I clienti e i fornitori diventano così partner delle imprese, partecipano e aderiscono a conoscenze e idee comuni. Le conseguenze di questo approccio agli affari sono molteplici, e tutte positive.

Si lavora meglio, si crea e si trasmette fiducia.

Purtroppo le aziende si esprimono in modo autoreferenziale e usano un linguaggio burocratico, che allontana e rende difficile e poco interessante la lettura.

Il problema riguarda anche le banche, che scrivono e comunicano come se non avessero bisogno di fiducia.

La fiducia non è richiesta di assenso a uno slogan vuoto: il conto corrente “che ti semplifica la vita” non esiste. Ripeterlo è utile. Perciò ripeto anche che la scrittura professionale e le parole significano numeri – words mean numbers, come ci insegnano a The Writer.

 

La tecnologia per eccellenza è la scrittura

Un giorno che non ricordo, nel 2015. La tv nella stanza accanto è accesa. All’improvviso una frase cattura la mia attenzione: “La tecnologia per eccellenza è la scrittura”. Forse ho capito male, è impossibile che in quest’epoca qualcuno dica una cosa del genere.
Chi è?

La voce continua e dice, più o meno: “Senza la scrittura non si potrebbero sviluppare altre tecnologie. La condivisione della conoscenza sarebbe impossibile. Le tecnologie scompaiono o vengono sostituite, la scrittura no”. Non ne sono sicuro neanche adesso, però voglio pensare che sia andata così.

Mi alzo, ma non faccio in tempo ad andare nell’altra stanza. Per motivi che qui è inutile spiegare la tv è già spenta. E non ci sono ragioni. La cattiva maestra è muta. Sui riflessi dello schermo nero provo a indovinare l’espressione della mia faccia. La pasta è cotta, mi siedo e mangio. Quando ho finito vado a prendere “Il mestiere di scrivere”, libro di Raymond Carver che tengo sulla scrivania.

Raymond Carver nel libro cita Santa Teresa.
Santa Teresa ha detto: “le parole conducono ai fatti”.
Le parole fondano l’azione, ma oggi siamo in un’epoca che – come scrive Carver – “ è sicuramente meno disponibile a sostenere questo importante collegamento fra ciò che diciamo e ciò che facciamo”.
Renzi-Crozza espone la teoria del “fare, saper fare, saper far fare”.

A volte l’elogio del fare porta a negare l’importanza dell’uso corretto delle parole.
Le sminuisce, le mette in ridicolo.

Le parole fondano l’azione e ne danno un senso. Scrive Carver: “quando noterete la fine di un importante periodo della vostra vita e l’inizio di uno nuovo, nell’elaborare i vostri destini personali, provate a ricordare che le parole, quelle giuste, quelle vere, possono avere lo stesso potere delle azioni”.

Nel frattempo ho fatto qualche ricerca. Quella frase, “la tecnologia per eccellenza è la scrittura” dovrebbe essere stata pronunciata dal filosofo Maurizio Ferraris su Rai 5.

Da Sandokan alla scrittura d’impresa, passando per un pianoforte

Dai sei anni in poi ho passato numerosi pomeriggi sull’isola di Mompracem.

Come tanti, ho frequentato anche zio Paperone, Paperino, Topolino, Zagor, Tex, “I ragazzi della via Pal”. C’era senz’altro una magia, nelle parole che leggevo.

“Vieni a tavola!” insistevano i miei.

Promettevo: “Arrivo subito!”.

Ma la pagina scritta aveva la precedenza.

Spesso terminavo il capitolo.

All’età di undici anni ho ricevuto in regalo da mio padre uno stupendo pianoforte acustico Yamaha U1. (Sempre grazie, padre). Tengo la ricevuta originale nel cassetto della scrivania; ogni tanto lo apro, la osservo e rimetto via.Il mio rapporto con la scrittura inizia anche da lì. Dal pianoforte. Dalla musica, dal ritmo. Il ritmo precede sempre; è – insieme alla lettura – l’essenza della scrittura.

A vent’anni ho cominciato a scrivere canzoni. I testi naturalmente; a volte testi e musica insieme.Alcune si possono ascoltare nel disco “Dentro una città”, stampato alla fine del 2012. Coraggio, un po’ di faccia tosta. Fa parte della storia. Nel caso vogliate approfondire, lo trovate su Amazon o iTunes

Intanto – con l’evoluzione dei mezzi tecnologici – la scrittura era diventata fondamentale.

Facevo il consulente commerciale: email, contratti, proposte ai clienti e lettere di presentazione erano all’ordine del giorno. Durante quel periodo avevo compreso a fondo l’importanza di usare le parole giuste. Scrivendo cercavo la sintesi, senza tralasciare le cose importanti. Il nuovo sistema funzionava. Lo perfezionavo, e mi piaceva farlo.

Il tempo investito nella ricerca del linguaggio più adatto mi ritornava sotto forma di contratti; inoltre mi evitava incomprensioni e spreco di energie. Potevo contare su una risorsa nuova e inesauribile, con la quale riuscivo a gestire e a risolvere i problemi.

Un libro di Stephen King  – On writing – mi è stato utile per capire meglio. L’ho letto almeno tre volte. Mi sono imbattuto nella cassetta degli attrezzi, nell’editing. In seguito, altri testi, più specifici, sono stati validi. Ho fatto esperienza di editing anche su testi di narrativa, affiancato da un editor professionista. Poi sono partito per il viaggio della scrittura d’impresa.

Per chi – come me – ha iniziato a lavorare quando le email non esistevano (anche se l’invenzione dell’email è datata 1971) i cambiamenti sono stati radicali.

Oggi, grazie a internet, a Facebook, a Twitter, tutti scrivono, tutti i giorni. Si scrive in azienda e si scrive per motivi personali, per esprimere un parere, per condividere conoscenze ed esperienze.

Anche i modi di lettura sono cambiati. Non solo carta ma notebook, tablet, smartphone, e altre novità al polso …

Per finire: approfitterò del blog anche per scrivere d’altro. Magari proverò ad approfondire forme di destino che ci riguardano, nelle quali siamo tutti coinvolti. Per ora mi fermo qui. Dai pomeriggi con Sandokan a oggi c’è già una vita in questo blog, e non è poca.