Cosa significa “mettere le persone al centro”?

L’espressione mettere le persone al centro si legge ormai ovunque, ma in pratica cosa significa? Per me, prima di tutto, significa metterle in grado di comunicare bene.

Il linguaggio infatti ne modifica il comportamento. Ne ho parlato qualche mese fa nel post Per il miglioramento delle organizzazioni

Nelle organizzazioni comunicare bene vuol dire scrivere bene, perché la maggior parte delle informazioni e della conoscenza si trasmettono con parole scritte.

So che quanto sto per affermare sembrerà esagerato, troppo duro, ma in definitiva nelle organizzazioni chi scrive male pensa solo a se stesso.

Vale a maggior ragione per quelle che si definiscono aperte, dove l’obiettivo è di “favorire una comunità integrata di persone”(dalla prefazione di Elena Zambon al libro di Jim Withehurst, L’organizzazione aperta – un nuovo modo di lavorare – Garzanti)

Scrivere bene è pensare agli altri, per motivare e motivarsi alla partecipazione, per apprendere in modo libero e consapevole.

Le parole trasferiscono l’esperienza umana: chi non sa spiegarsi mette ostacoli, perché chiude la conoscenza, allontana le relazioni, spreca energia e ne fa sprecare. Il linguaggio fa parte del DNA dell’impresa, perché “contiene le informazioni necessarie per lo sviluppo e la sopravvivenza”, come scrive Annamaria Testa nel suo libro Farsi capire.

Il linguaggio è la chiave per fare emergere il valore delle relazioni. Mettere le parole più adatte al servizio degli altri genera fiducia e capacità di ascolto e libera le energie nascoste dell’organizzazione.

Nelle organizzazioni contemporanee tutto si deve spiegare con un linguaggio che appartiene alla comunità: le strategie, i flussi di dati, le mappe mentali, i verbali, i bilanci. L’ordine, il significato e il tono delle parole che generano il linguaggio spiegano già chi siamo. Contengono la relazione esistente come quella potenziale.

Come scrive Gustavo Zagrebelsky, il linguaggio è sempre la culla del cambiamento. I romani avevano la pietas e gli illuministi i diritti. Oggi le organizzazioni hanno, o dovrebbero avere, altre parole: su tutte le parole coerenza e armonia, in un insieme di responsabilità reciproche (sempre Zagrebelsky). Coerenza intesa anche come adesione a un modello di comportamento aperto.

Ecco, non vorrei che l’espressione “mettere le persone al centro” si svuotasse di significato o ne assumesse uno scontato, come accade alle parole già sentite e ripetute mille volte, tanto da diventare generiche, inconsistenti. Come passione e innovazione, che se non vengono raccontate perdono significato. Chi non è innovatore? Chi non fa impresa con passione?

Per mettere davvero “le persone al centro” perciò è essenziale migliorare la comunicazione scritta, sia all’interno dell’organizzazione che verso il cliente. Gli effetti positivi, sulle persone e di conseguenza sull’organizzazione, non tarderanno ad arrivare.

 

Per il miglioramento delle organizzazioni

Mi sono chiesto: com’è possibile migliorare la qualità del lavoro all’interno di un’organizzazione?

E com’è possibile farlo con il linguaggio, in modo efficiente e innovativo, con risultati misurabili, concreti e duraturi?

Con l’espressione qualità del lavoro qui intendo:

  1. L’insieme delle condizioni lavorative relative a motivazioni, partecipazione, relazioni
  2. L’insieme delle caratteristiche dei prodotti e dei servizi e la percezione che ne hanno clienti e collaboratori

Il passo in avanti è possibile: per prima cosa è necessario analizzare il linguaggio dell’organizzazione.

Sappiamo di certo che il linguaggio modifica il comportamento e che nelle organizzazioni conta quello scritto.

Pragmatica della comunicazione umana di Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin e Don D. Jackson, testo del 1967, edito in Italia da Casa Editrice Astrolabio – Ubaldini Editore, ha stabilito in modo scientifico che:

  1. È possibile, studiando la comunicazione, individuare delle “patologie” della comunicazione e dimostrare che sono esse a produrre le interazioni patologiche.
  2. Il comportamento patologico non esiste nell’individuo isolato ma è soltanto un tipo di interazione patologica tra individui.

Queste tesi, rivolte e adattate alle imprese, dimostrano che è utile intervenire sul linguaggio dell’organizzazione per prevenire problemi di comunicazione e motivare in modo spontaneo le persone alla partecipazione.

Lavorare sul linguaggio significa facilitare tutta la formazione. È chiaro che il lavoro sul linguaggio non esclude quello sul comportamento, ma lo favorisce.

Resta il fatto che i problemi connessi alla comunicazione ne generano altri.

Il primo – specie in un’organizzazione che si definisce aperta – è che chi non comunica in modo adeguato mette ostacoli all’apprendimento all’interno dell’organizzazione.

Detto in altre parole, pensa solo a se stesso, cioè chiude la conoscenza, non fa circolare quell’energia nascosta e preziosa che le persone motivate immettono nelle relazioni, al servizio di tutto il sistema/organizzazione.

Per capire meglio è necessario dare la definizione di sistema, secondo Hall e Fagen.

Definizione di sistema

Un insieme di oggetti e di relazioni tra gli oggetti e i loro attributi, in cui gli oggetti sono componenti o parti del sistema, gli attributi sono le proprietà degli oggetti, e le relazioni “tengono insieme il sistema”. Gli autori – cito da Pragmatica della comunicazione umana – fanno poi rilevare che ogni oggetto in ultima analisi è specificato dai suoi attributi.

La conseguenza è semplice e mi fa tornare all’importanza di agire prima di tutto sul linguaggio, per migliorare il sistema/organizzazione.

Infatti, per quanto riguarda le proprietà dei sistemi aperti, Watzlawick scrive che “ogni parte di un sistema è in rapporto tale con le parti che lo costituiscono che qualunque cambiamento in una parte causa un cambiamento in tutte le parti e in tutto il sistema”.

“Vale a dire che un sistema non si comporta come un semplice composto di elementi indipendenti, ma coerentemente come un tutto inscindibile”.

Se il linguaggio modifica il comportamento è saggio intervenire per prima cosa sul linguaggio.

La domanda quindi è: perché le organizzazioni – in particolare quelle con più di 250 addetti (dati Istat) – investono nella formazione che riguarda il comportamento delle persone e poco nel linguaggio?

Come ho detto prima, nelle organizzazioni conta quello scritto, perciò sostengo che è necessario:

  • analizzarlo
  • motivarlo
  • formarlo
  • monitorare i cambiamenti
  • misurare i risultati

Di solito organizzazioni e consulenti si fermano alla formazione. Tralasciano il resto, perdendo l’opportunità di ottenere risultati profondi.

Se siete arrivati fino a qui vi chiederete: va bene, ma in pratica come si fa? È chiaro che per dare una risposta è necessario un progetto condiviso.

Da parte mia spero che queste riflessioni potranno motivare chi sente la necessità di mettersi alla prova per migliorare l’organizzazione.