L’espressione mettere le persone al centro si legge ormai ovunque, ma in pratica cosa significa? Per me, prima di tutto, significa metterle in grado di comunicare bene.
Il linguaggio infatti ne modifica il comportamento. Ne ho parlato qualche mese fa nel post Per il miglioramento delle organizzazioni
Nelle organizzazioni comunicare bene vuol dire scrivere bene, perché la maggior parte delle informazioni e della conoscenza si trasmettono con parole scritte.
So che quanto sto per affermare sembrerà esagerato, troppo duro, ma in definitiva nelle organizzazioni chi scrive male pensa solo a se stesso.
Vale a maggior ragione per quelle che si definiscono aperte, dove l’obiettivo è di “favorire una comunità integrata di persone”(dalla prefazione di Elena Zambon al libro di Jim Withehurst, L’organizzazione aperta – un nuovo modo di lavorare – Garzanti)
Scrivere bene è pensare agli altri, per motivare e motivarsi alla partecipazione, per apprendere in modo libero e consapevole.
Le parole trasferiscono l’esperienza umana: chi non sa spiegarsi mette ostacoli, perché chiude la conoscenza, allontana le relazioni, spreca energia e ne fa sprecare. Il linguaggio fa parte del DNA dell’impresa, perché “contiene le informazioni necessarie per lo sviluppo e la sopravvivenza”, come scrive Annamaria Testa nel suo libro Farsi capire.
Il linguaggio è la chiave per fare emergere il valore delle relazioni. Mettere le parole più adatte al servizio degli altri genera fiducia e capacità di ascolto e libera le energie nascoste dell’organizzazione.
Nelle organizzazioni contemporanee tutto si deve spiegare con un linguaggio che appartiene alla comunità: le strategie, i flussi di dati, le mappe mentali, i verbali, i bilanci. L’ordine, il significato e il tono delle parole che generano il linguaggio spiegano già chi siamo. Contengono la relazione esistente come quella potenziale.
Come scrive Gustavo Zagrebelsky, il linguaggio è sempre la culla del cambiamento. I romani avevano la pietas e gli illuministi i diritti. Oggi le organizzazioni hanno, o dovrebbero avere, altre parole: su tutte le parole coerenza e armonia, in un insieme di responsabilità reciproche (sempre Zagrebelsky). Coerenza intesa anche come adesione a un modello di comportamento aperto.
Ecco, non vorrei che l’espressione “mettere le persone al centro” si svuotasse di significato o ne assumesse uno scontato, come accade alle parole già sentite e ripetute mille volte, tanto da diventare generiche, inconsistenti. Come passione e innovazione, che se non vengono raccontate perdono significato. Chi non è innovatore? Chi non fa impresa con passione?
Per mettere davvero “le persone al centro” perciò è essenziale migliorare la comunicazione scritta, sia all’interno dell’organizzazione che verso il cliente. Gli effetti positivi, sulle persone e di conseguenza sull’organizzazione, non tarderanno ad arrivare.