Per il miglioramento delle organizzazioni

Mi sono chiesto: com’è possibile migliorare la qualità del lavoro all’interno di un’organizzazione?

E com’è possibile farlo con il linguaggio, in modo efficiente e innovativo, con risultati misurabili, concreti e duraturi?

Con l’espressione qualità del lavoro qui intendo:

  1. L’insieme delle condizioni lavorative relative a motivazioni, partecipazione, relazioni
  2. L’insieme delle caratteristiche dei prodotti e dei servizi e la percezione che ne hanno clienti e collaboratori

Il passo in avanti è possibile: per prima cosa è necessario analizzare il linguaggio dell’organizzazione.

Sappiamo di certo che il linguaggio modifica il comportamento e che nelle organizzazioni conta quello scritto.

Pragmatica della comunicazione umana di Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin e Don D. Jackson, testo del 1967, edito in Italia da Casa Editrice Astrolabio – Ubaldini Editore, ha stabilito in modo scientifico che:

  1. È possibile, studiando la comunicazione, individuare delle “patologie” della comunicazione e dimostrare che sono esse a produrre le interazioni patologiche.
  2. Il comportamento patologico non esiste nell’individuo isolato ma è soltanto un tipo di interazione patologica tra individui.

Queste tesi, rivolte e adattate alle imprese, dimostrano che è utile intervenire sul linguaggio dell’organizzazione per prevenire problemi di comunicazione e motivare in modo spontaneo le persone alla partecipazione.

Lavorare sul linguaggio significa facilitare tutta la formazione. È chiaro che il lavoro sul linguaggio non esclude quello sul comportamento, ma lo favorisce.

Resta il fatto che i problemi connessi alla comunicazione ne generano altri.

Il primo – specie in un’organizzazione che si definisce aperta – è che chi non comunica in modo adeguato mette ostacoli all’apprendimento all’interno dell’organizzazione.

Detto in altre parole, pensa solo a se stesso, cioè chiude la conoscenza, non fa circolare quell’energia nascosta e preziosa che le persone motivate immettono nelle relazioni, al servizio di tutto il sistema/organizzazione.

Per capire meglio è necessario dare la definizione di sistema, secondo Hall e Fagen.

Definizione di sistema

Un insieme di oggetti e di relazioni tra gli oggetti e i loro attributi, in cui gli oggetti sono componenti o parti del sistema, gli attributi sono le proprietà degli oggetti, e le relazioni “tengono insieme il sistema”. Gli autori – cito da Pragmatica della comunicazione umana – fanno poi rilevare che ogni oggetto in ultima analisi è specificato dai suoi attributi.

La conseguenza è semplice e mi fa tornare all’importanza di agire prima di tutto sul linguaggio, per migliorare il sistema/organizzazione.

Infatti, per quanto riguarda le proprietà dei sistemi aperti, Watzlawick scrive che “ogni parte di un sistema è in rapporto tale con le parti che lo costituiscono che qualunque cambiamento in una parte causa un cambiamento in tutte le parti e in tutto il sistema”.

“Vale a dire che un sistema non si comporta come un semplice composto di elementi indipendenti, ma coerentemente come un tutto inscindibile”.

Se il linguaggio modifica il comportamento è saggio intervenire per prima cosa sul linguaggio.

La domanda quindi è: perché le organizzazioni – in particolare quelle con più di 250 addetti (dati Istat) – investono nella formazione che riguarda il comportamento delle persone e poco nel linguaggio?

Come ho detto prima, nelle organizzazioni conta quello scritto, perciò sostengo che è necessario:

  • analizzarlo
  • motivarlo
  • formarlo
  • monitorare i cambiamenti
  • misurare i risultati

Di solito organizzazioni e consulenti si fermano alla formazione. Tralasciano il resto, perdendo l’opportunità di ottenere risultati profondi.

Se siete arrivati fino a qui vi chiederete: va bene, ma in pratica come si fa? È chiaro che per dare una risposta è necessario un progetto condiviso.

Da parte mia spero che queste riflessioni potranno motivare chi sente la necessità di mettersi alla prova per migliorare l’organizzazione.

Società, imprese, fiducia

Più la società è articolata e complessa più le persone hanno bisogno di fiducia.

Se sono le persone che fanno i mercati, attraverso le conversazioni, (Cluetrain Manifesto – I mercati sono conversazioni – ) anche le imprese hanno bisogno di creare fiducia.

Non parlerò qui della fiducia all’interno delle organizzazioni, che è altrettanto importante.
Mi interessa parlare delle condizioni necessarie alle imprese per conquistare la fiducia dei clienti. La situazione non è delle migliori.

Voglio citare Neil Taylor, direttore creativo di The writer, –  la più importante società britannica di scrittura professionale – che commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti:

“Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero”.

“Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario, di minore importanza, è un’abitudine ancora molto diffusa, che comporta conseguenze economiche”.

(La traduzione e l’idea di citare Neil Taylor hanno origine nel blog di Luisa Carrada)

Spesso le aziende investono cifre considerevoli in campagne pubblicitarie e si affidano a un’agenzia che cura, o dovrebbe curare, anche il linguaggio. Nella maggior parte dei casi i risultati sono pessimi.

L’uso del blog aziendale è spesso ignorato. Dovrebbe essere essenziale per la condivisione della conoscenza. Detto in altro modo, dovrebbe trattare i temi che interessano i clienti, perché è dalla conoscenza condivisa che si crea interesse e fiducia. Da questa condivisione aumentano i contatti e le richieste di informazioni. Con il tempo aumenteranno anche i contratti.

I clienti e i fornitori diventano così partner delle imprese, partecipano e aderiscono a conoscenze e idee comuni. Le conseguenze di questo approccio agli affari sono molteplici, e tutte positive.

Si lavora meglio, si crea e si trasmette fiducia.

Purtroppo le aziende si esprimono in modo autoreferenziale e usano un linguaggio burocratico, che allontana e rende difficile e poco interessante la lettura.

Il problema riguarda anche le banche, che scrivono e comunicano come se non avessero bisogno di fiducia.

La fiducia non è richiesta di assenso a uno slogan vuoto: il conto corrente “che ti semplifica la vita” non esiste. Ripeterlo è utile. Perciò ripeto anche che la scrittura professionale e le parole significano numeri – words mean numbers, come ci insegnano a The Writer.