Mi sono chiesto: com’è possibile migliorare la qualità del lavoro all’interno di un’organizzazione?
E com’è possibile farlo con il linguaggio, in modo efficiente e innovativo, con risultati misurabili, concreti e duraturi?
Con l’espressione qualità del lavoro qui intendo:
- L’insieme delle condizioni lavorative relative a motivazioni, partecipazione, relazioni
- L’insieme delle caratteristiche dei prodotti e dei servizi e la percezione che ne hanno clienti e collaboratori
Il passo in avanti è possibile: per prima cosa è necessario analizzare il linguaggio dell’organizzazione.
Sappiamo di certo che il linguaggio modifica il comportamento e che nelle organizzazioni conta quello scritto.
Pragmatica della comunicazione umana di Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin e Don D. Jackson, testo del 1967, edito in Italia da Casa Editrice Astrolabio – Ubaldini Editore, ha stabilito in modo scientifico che:
- È possibile, studiando la comunicazione, individuare delle “patologie” della comunicazione e dimostrare che sono esse a produrre le interazioni patologiche.
- Il comportamento patologico non esiste nell’individuo isolato ma è soltanto un tipo di interazione patologica tra individui.
Queste tesi, rivolte e adattate alle imprese, dimostrano che è utile intervenire sul linguaggio dell’organizzazione per prevenire problemi di comunicazione e motivare in modo spontaneo le persone alla partecipazione.
Lavorare sul linguaggio significa facilitare tutta la formazione. È chiaro che il lavoro sul linguaggio non esclude quello sul comportamento, ma lo favorisce.
Resta il fatto che i problemi connessi alla comunicazione ne generano altri.
Il primo – specie in un’organizzazione che si definisce aperta – è che chi non comunica in modo adeguato mette ostacoli all’apprendimento all’interno dell’organizzazione.
Detto in altre parole, pensa solo a se stesso, cioè chiude la conoscenza, non fa circolare quell’energia nascosta e preziosa che le persone motivate immettono nelle relazioni, al servizio di tutto il sistema/organizzazione.
Per capire meglio è necessario dare la definizione di sistema, secondo Hall e Fagen.
Definizione di sistema
Un insieme di oggetti e di relazioni tra gli oggetti e i loro attributi, in cui gli oggetti sono componenti o parti del sistema, gli attributi sono le proprietà degli oggetti, e le relazioni “tengono insieme il sistema”. Gli autori – cito da Pragmatica della comunicazione umana – fanno poi rilevare che ogni oggetto in ultima analisi è specificato dai suoi attributi.
La conseguenza è semplice e mi fa tornare all’importanza di agire prima di tutto sul linguaggio, per migliorare il sistema/organizzazione.
Infatti, per quanto riguarda le proprietà dei sistemi aperti, Watzlawick scrive che “ogni parte di un sistema è in rapporto tale con le parti che lo costituiscono che qualunque cambiamento in una parte causa un cambiamento in tutte le parti e in tutto il sistema”.
“Vale a dire che un sistema non si comporta come un semplice composto di elementi indipendenti, ma coerentemente come un tutto inscindibile”.
Se il linguaggio modifica il comportamento è saggio intervenire per prima cosa sul linguaggio.
La domanda quindi è: perché le organizzazioni – in particolare quelle con più di 250 addetti (dati Istat) – investono nella formazione che riguarda il comportamento delle persone e poco nel linguaggio?
Come ho detto prima, nelle organizzazioni conta quello scritto, perciò sostengo che è necessario:
- analizzarlo
- motivarlo
- formarlo
- monitorare i cambiamenti
- misurare i risultati
Di solito organizzazioni e consulenti si fermano alla formazione. Tralasciano il resto, perdendo l’opportunità di ottenere risultati profondi.
Se siete arrivati fino a qui vi chiederete: va bene, ma in pratica come si fa? È chiaro che per dare una risposta è necessario un progetto condiviso.
Da parte mia spero che queste riflessioni potranno motivare chi sente la necessità di mettersi alla prova per migliorare l’organizzazione.