Il cervello che legge. Perché investire nella scrittura d’impresa.

Maryanne Wolf è una neuroscienziata statunitense e nel suo libro Proust e il calamaro. Storia e scienza del cervello che legge, ci spiega che il nostro cervello non è fatto per leggere. Nel cervello non c’è alcuna zona dedicata alla lettura, mentre troviamo zone dedicate alla visione e alla parola.

Il cervello ha imparato a leggere, ma, come scrive l’autrice, “all’origine dell’attitudine del cervello a imparare a leggere c’è la sua capacità di creare nuovi collegamenti fra strutture e circuiti originariamente predisposti ad altri più basilari processi cerebrali, con un più lungo curriculum evolutivo, come la vista e la lingua parlata. Oggi sappiamo che gruppi di neuroni creano tra loro nuovi collegamenti e vie nervose ogni volta che acquistiamo una capacità”.

Continua Maryanne Wolf: “è probabile che il cervello che legge abbia sfruttato vie neuronali preesistenti, progettate in origine non solo per la visione, ma anche per collegare la vista a funzioni concettuali linguistiche (…) Per esempio, collegando un attrezzo riconosciuto, un predatore o un nemico al recupero di una parola dalla memoria. (…) Proprio come la lettura riflette la capacità del cervello di superare l’organizzazione originaria delle strutture, essa riflette anche la capacità del lettore di superare ciò che è dato dal testo e dall’autore”.

Queste conoscenze dimostrano l’importanza di dare al lettore un testo “ad alta leggibilità”.

L’era digitale ci dice: c’è spazio per tutti; ognuno di voi può scrivere, farsi leggere. In realtà è un miraggio, un paradosso quotidiano: nell’onda travolgente delle tecnologie digitali, dove tutti possono avere un posto e scrivere ciò che vogliono, “non c’è tempo”, e l’attenzione è ridotta al minimo.

Per tutti questi motivi, le imprese non possono sprecare l’occasione per farsi leggere e farsi capire subito. Nell’epoca dell’istantaneo, del clic, ci vogliono nuove competenze linguistiche. Per l’impresa il linguaggio non può più essere un accessorio: le parole hanno conseguenze economiche, definiscono la realtà. Sono la tecnologia più antica: se usate in modo adeguato, hanno il potere di sviluppare e consolidare le relazioni.

Per il miglioramento delle organizzazioni

Mi sono chiesto: com’è possibile migliorare la qualità del lavoro all’interno di un’organizzazione?

E com’è possibile farlo con il linguaggio, in modo efficiente e innovativo, con risultati misurabili, concreti e duraturi?

Con l’espressione qualità del lavoro qui intendo:

  1. L’insieme delle condizioni lavorative relative a motivazioni, partecipazione, relazioni
  2. L’insieme delle caratteristiche dei prodotti e dei servizi e la percezione che ne hanno clienti e collaboratori

Il passo in avanti è possibile: per prima cosa è necessario analizzare il linguaggio dell’organizzazione.

Sappiamo di certo che il linguaggio modifica il comportamento e che nelle organizzazioni conta quello scritto.

Pragmatica della comunicazione umana di Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin e Don D. Jackson, testo del 1967, edito in Italia da Casa Editrice Astrolabio – Ubaldini Editore, ha stabilito in modo scientifico che:

  1. È possibile, studiando la comunicazione, individuare delle “patologie” della comunicazione e dimostrare che sono esse a produrre le interazioni patologiche.
  2. Il comportamento patologico non esiste nell’individuo isolato ma è soltanto un tipo di interazione patologica tra individui.

Queste tesi, rivolte e adattate alle imprese, dimostrano che è utile intervenire sul linguaggio dell’organizzazione per prevenire problemi di comunicazione e motivare in modo spontaneo le persone alla partecipazione.

Lavorare sul linguaggio significa facilitare tutta la formazione. È chiaro che il lavoro sul linguaggio non esclude quello sul comportamento, ma lo favorisce.

Resta il fatto che i problemi connessi alla comunicazione ne generano altri.

Il primo – specie in un’organizzazione che si definisce aperta – è che chi non comunica in modo adeguato mette ostacoli all’apprendimento all’interno dell’organizzazione.

Detto in altre parole, pensa solo a se stesso, cioè chiude la conoscenza, non fa circolare quell’energia nascosta e preziosa che le persone motivate immettono nelle relazioni, al servizio di tutto il sistema/organizzazione.

Per capire meglio è necessario dare la definizione di sistema, secondo Hall e Fagen.

Definizione di sistema

Un insieme di oggetti e di relazioni tra gli oggetti e i loro attributi, in cui gli oggetti sono componenti o parti del sistema, gli attributi sono le proprietà degli oggetti, e le relazioni “tengono insieme il sistema”. Gli autori – cito da Pragmatica della comunicazione umana – fanno poi rilevare che ogni oggetto in ultima analisi è specificato dai suoi attributi.

La conseguenza è semplice e mi fa tornare all’importanza di agire prima di tutto sul linguaggio, per migliorare il sistema/organizzazione.

Infatti, per quanto riguarda le proprietà dei sistemi aperti, Watzlawick scrive che “ogni parte di un sistema è in rapporto tale con le parti che lo costituiscono che qualunque cambiamento in una parte causa un cambiamento in tutte le parti e in tutto il sistema”.

“Vale a dire che un sistema non si comporta come un semplice composto di elementi indipendenti, ma coerentemente come un tutto inscindibile”.

Se il linguaggio modifica il comportamento è saggio intervenire per prima cosa sul linguaggio.

La domanda quindi è: perché le organizzazioni – in particolare quelle con più di 250 addetti (dati Istat) – investono nella formazione che riguarda il comportamento delle persone e poco nel linguaggio?

Come ho detto prima, nelle organizzazioni conta quello scritto, perciò sostengo che è necessario:

  • analizzarlo
  • motivarlo
  • formarlo
  • monitorare i cambiamenti
  • misurare i risultati

Di solito organizzazioni e consulenti si fermano alla formazione. Tralasciano il resto, perdendo l’opportunità di ottenere risultati profondi.

Se siete arrivati fino a qui vi chiederete: va bene, ma in pratica come si fa? È chiaro che per dare una risposta è necessario un progetto condiviso.

Da parte mia spero che queste riflessioni potranno motivare chi sente la necessità di mettersi alla prova per migliorare l’organizzazione.

Società, imprese, fiducia

Più la società è articolata e complessa più le persone hanno bisogno di fiducia.

Se sono le persone che fanno i mercati, attraverso le conversazioni, (Cluetrain Manifesto – I mercati sono conversazioni – ) anche le imprese hanno bisogno di creare fiducia.

Non parlerò qui della fiducia all’interno delle organizzazioni, che è altrettanto importante.
Mi interessa parlare delle condizioni necessarie alle imprese per conquistare la fiducia dei clienti. La situazione non è delle migliori.

Voglio citare Neil Taylor, direttore creativo di The writer, –  la più importante società britannica di scrittura professionale – che commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti:

“Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero”.

“Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario, di minore importanza, è un’abitudine ancora molto diffusa, che comporta conseguenze economiche”.

(La traduzione e l’idea di citare Neil Taylor hanno origine nel blog di Luisa Carrada)

Spesso le aziende investono cifre considerevoli in campagne pubblicitarie e si affidano a un’agenzia che cura, o dovrebbe curare, anche il linguaggio. Nella maggior parte dei casi i risultati sono pessimi.

L’uso del blog aziendale è spesso ignorato. Dovrebbe essere essenziale per la condivisione della conoscenza. Detto in altro modo, dovrebbe trattare i temi che interessano i clienti, perché è dalla conoscenza condivisa che si crea interesse e fiducia. Da questa condivisione aumentano i contatti e le richieste di informazioni. Con il tempo aumenteranno anche i contratti.

I clienti e i fornitori diventano così partner delle imprese, partecipano e aderiscono a conoscenze e idee comuni. Le conseguenze di questo approccio agli affari sono molteplici, e tutte positive.

Si lavora meglio, si crea e si trasmette fiducia.

Purtroppo le aziende si esprimono in modo autoreferenziale e usano un linguaggio burocratico, che allontana e rende difficile e poco interessante la lettura.

Il problema riguarda anche le banche, che scrivono e comunicano come se non avessero bisogno di fiducia.

La fiducia non è richiesta di assenso a uno slogan vuoto: il conto corrente “che ti semplifica la vita” non esiste. Ripeterlo è utile. Perciò ripeto anche che la scrittura professionale e le parole significano numeri – words mean numbers, come ci insegnano a The Writer.