La frase che funziona

 

La frase che funziona è fluida; ha ritmo e suono che si muovono dentro una sintassi semplice. Una frase che scorre attrae, connette, mette in moto il “processo predittivo e costruttivo della lettura”.

A questo proposito suggerisco il capitolo intitolato “Come leggiamo”, dal bel libro Language design di Yvonne Bindi, editore Apogeo.

Il tono conversevole e naturale, indispensabile nel business writing, è conseguenza della composizione di frasi fluide.

Il suono e il ritmo della frase dipendono spesso dalle parole che scegliamo; a volte per ottenere un bel ritmo è necessario cambiare l’ordine delle parole.

Ecco alcuni suggerimenti per costruire suono e ritmo della frase:

  1. Scegliere parole concrete che suonano bene
  2. Variare la lunghezza delle frasi
  3. Ascoltare lo stato d’animo
  4. Tendere e risolvere, come nella musica
  5. Provare a spostare le parole
  6. Controllare la sintassi

Alternare lettura, scrittura e revisione è un metodo utile per allenare la mente e i sensi. Ciò che siamo si rivela nella scrittura: questo tema è spesso sottovalutato dalle aziende. Il linguaggio propone delle scelte e orienta lo svolgimento degli eventi.

A volte sembra che le parole siano “qualcosa di neutro, che serve semplicemente a indicare una realtà di per sé evidente, ovvia. Ma non è così” (cito dall’articolo di Mauro Bonazzi – Pericle e Gramsci lottano uniti – Agli antipodi del populismo, su La Lettura di ieri). Un linguaggio inadeguato e sciatto è indice infallibile di declino. Riflette una realtà senza armonia, sconnessa, priva di identità; proprio quello che le organizzazioni non vorrebbero mai mostrare.

Ascoltare

Cosa fanno le organizzazioni, se non tendersi verso qualcosa?

È un fatto: hanno bisogno di una tensione in grado di raccogliere e dirigere la capacità di comprensione. L’ attenzione si identifica con un’azione precisa: quella di ascoltare. Ad tendere, tendere a, verso qualcosa, questa è infatti l’etimologia del verbo ascoltare.

L’apprendimento della comunicazione da parte delle organizzazioni nasce dall’ascolto, così come dall’ascolto e dall’osservazione nasce la scrittura, che poi si completa e si manifesta in un linguaggio adatto al contesto, cioè coerente allo spirito dell’organizzazione.

Saper ascoltare significa avere la possibilità di aprire una via nuova, mantenere le relazioni e migliorarle.

La capacità di ascolto dell’organizzazione è naturalmente il risultato della capacità di ascolto delle persone.

Dall’ascolto nascono, ad esempio:

  • Analisi
  • Sintesi
  • Valutazione
  • Classificazione

La comunicazione efficace e il potenziale di apprendimento sono legate in modo imprescindibile alla capacità di ascoltare. L’ascolto può essere di vari tipi. Ne faccio un elenco, che cito in modo sintetico dal libro edito nel 1996: “L’arte dell’ascolto” di Anita Molino e Fabio Tizian – Promolibri.

  • Ascolto passivo. È l’atteggiamento non reattivo dell’ascoltatore. L’unico contatto con l’interlocutore è lo sguardo, rivolto nella direzione di chi parla. L’ascoltatore passivo non gratifica l’interlocutore di alcun segnale.
  • Ascolto debole. Chi ascolta dà segnali di risposta “automatica” e superficiale, non pertinenti allo spirito di chi sollecita il confronto.
  • Ascolto aggressivo. È una forma di ascolto distruttiva, caratterizzata dal tono delle risposte, spesso seccato e imperioso.

Esempio:

“Pronto, ciao Giovanni. Sono Franco, come stai?”

“Ciaodimmi”

  • Ascolto semiattivo. Chi ascolta esprime assenso o dissenso con cenni del capo, movimenti delle mani e degli occhi. Può pronunciare deboli intercalari o brevi esclamazioni, come i classici “già”, “bene”, “ehm”, eccetera.
  • Ascolto attivo. L’ascoltatore partecipa al proprio ruolo. Ha voglia di ascoltare, è interessato, fa richieste di chiarimento e utilizza frasi di rimando del tipo “Se ho ben capito vuoi dire che …”. L’ascoltatore attivo dà aiuto continuo all’interlocutore e dimostra sensibilità nel proporlo, senza irritare chi parla. “Arte dell’ascolto” significa anche ascoltare la nostra sensibilità, che ci suggerisce quando intervenire e quando no.
  • Ascolto empatico. È il tipo d’ascolto più importante, positivo e creativo, vertice delle relazioni umane. C’è disponibilità a livello umano; con l’ascolto empatico ci si mette nei panni dell’altro. Questo tipo di ascolto permette di capire le cause profonde del messaggio senza perdere di vista il contenuto.

Nell’ascolto c’è dunque la condivisione dell’emozione: le organizzazioni, per comunicare al meglio delle loro possibilità hanno bisogno di un’educazione all’ascolto che si traduca in capacità di raccontare e condividere l’idea verso la quale si tendono. Quell’idea in fondo è capacità di accogliere le idee dei clienti e di tutti i partner aziendali, attraverso l’esperienza di un’emozione che ha una base comune.

Cito ancora: “È straordinario come nell’ascolto si ritrovino le parole comprendere e accogliere”.

Razionalità ed etica sono quindi comprese nell’ascolto attivo ed empatico; le organizzazioni dovrebbero partire da lì per approfondire obiettivi, cambiamenti e progetti, compresi quelli di scrittura e comunicazione.

 

Il linguaggio è il DNA dell’organizzazione

Il linguaggio contiene le informazioni indispensabili per lo sviluppo e la sopravvivenza delle organizzazioni.

Ogni apprendimento avviene attraverso la conoscenza linguistica; si spiegano con le parole i cambiamenti, le strategie, i flussi di dati, le infografiche, le mappe mentali. La descrizione chiara e semplice dei fatti è legata alla capacità di farsi capire (titolo del magnifico libro di Annamaria Testa)

L’ordine e il significato delle parole che generano il linguaggio spiegano già chi siamo e cosa facciamo. Contengono il DNA, la relazione esistente come quella potenziale.

Le organizzazioni esistono e sopravvivono prima di tutto perché comunicano. La comunicazione è – letteralmente – dono. Nel mondo contemporaneo, dove “i mercati sono conversazioni”, c’è la richiesta di essere veri, di raccontare le cose in modo semplice e di usare un tono umano.

La comunità è “una forma di vita collettiva caratterizzata da un profondo sentimento di appartenenza, fiducia e dedizione reciproca”. Dunque la comunità professionale, organizzata, non può considerare il linguaggio come uno strumento accessorio di lavoro.  

Il linguaggio riunisce ciò che potrebbe essere – in potenza – e ciò che è – in atto. In altre parole contiene sia la possibilità di cambiamento che il cambiamento stesso. Fu Aristotele a sviluppare il pensiero che il pulcino è in potenza un gallo, come il gallo è un pulcino in atto. Le parole, quando non sono svuotate di senso, sono il ponte necessario per arrivare all’identità profonda delle persone e delle organizzazioni.

Le possibilità che il linguaggio offre sono enormi: è sia valore in potenza che valore in atto!

Per elaborare e condividere una visione di futuro è dunque necessaria la capacità di raccontare il presente con un linguaggio adeguato al contesto: un lavoro di responsabilità, indispensabile per sostenere e sviluppare qualsiasi tipo di organizzazione.

Leggibilità dei testi: alcuni esempi di riscrittura

La leggibilità è fondamentale.

Le organizzazioni, se vogliono farsi leggere, devono tenerne conto.

Leggere non è un gesto naturale: le neuroscienze oggi dimostrano che scrivere testi, specialmente sul web, richiede conoscenze specifiche. Sono cambiati i modi con i quali le persone leggono: vanno di fretta, tendono a non leggere. La lettura deve essere un’esperienza piacevole. In questo post troverete alcuni esempi di riscrittura. Sono casi concreti, che dimostrano l’utilità di smontare e rimontare il testo, per renderlo più leggibile e comprensibile.

Il primo esempio riguarda una grande azienda (nei casi che affronto ho modificato il nome delle società).

La scelta di temi sociali, la collaborazione con enti concretamente impegnati nella solidarietà e il sostegno a cause che altrimenti non avrebbero potuto essere comunicate su scala globale hanno conferito senso e valore al marchio Xyz Italy, contribuendo a costruire un dialogo serio e continuativo con diversi attori in tutto il mondo.

C’è un unico periodo, troppo lungo, composto da subordinate che complicano la lettura. La presenza di un gerundio, dal sapore burocratico, rende la proposizione più densa e difficile.

La soluzione che propongo è:

Xyz Italy sceglie temi sociali e collabora con enti concretamente impegnati nella solidarietà. In questo modo sostiene cause che altrimenti non potrebbero essere comunicate su scala globale.

Il dialogo serio e continuo con realtà solidali di tutto il mondo contribuisce a dare senso e valore al marchio Xyz Italy.

Il senso rimane e il testo prende ritmo, spezzato in tre brevi periodi. La lettura diventa semplice.

Secondo esempio. Il problema qui è diverso. L’azienda parla della sua storia centenaria in termini ambigui.

La frase da rivedere è questa: “La costante ricerca del perfezionamento tecnico e della qualità del prodotto divennero i capisaldi della continuità imprenditoriale di un Gruppo attivo da oltre un secolo …” Mi chiedo: perché mai l’azienda usa il verbo divennero? Le aziende lavorano e guardano al futuro; forse il perfezionamento tecnico e la qualità del prodotto non sono più i capisaldi dell’attività imprenditoriale? Inoltre il riferimento storico alla continuità dell’organizzazione è già presente nella frase (attivo da oltre un secolo).

C’è confusione, meglio chiarire in questo modo:

La ricerca della perfezione tecnica e l’attenzione per la massima qualità del prodotto sono da sempre i capisaldi di Xyz Italy, gruppo che opera da oltre un secolo nel settore …

Anche la parola “capisaldi” potrebbe essere sostituita. Sa di vecchio, di burocratico. Meglio dire: “sono i riferimenti” oppure, se si vuole rafforzare al massimo il concetto , ” riferimenti assoluti”.

Altri casi tipici riguardano l’uso di espressioni burocratiche e di ripetizioni di senso. Ne scelgo alcune, trovate durante i lavori di revisione.

“Altovendenti” – parola usata per indicare una delle linee di prodotti che, detto in modo semplice, vendono di più.

“Concertate in sinergia”: è chiaro che la concertazione indica una consultazione reciproca, un’azione congiunta. Dunque scrivere “concertate” è sufficiente, contiene già il senso di quanto si vuole esprimere.

Altri esempi che trovo spesso sono: “Il ventaglio di competenze” (basta il plurale – le competenze), oppure “focalizzato principalmente”. Ce ne sono moltissimi e l’attenzione non è mai abbastanza alta per evitarli tutti. A volte trovo espressioni raggelanti, come “catena operativa”. Dà l’idea di un bel clima in azienda, eh? Per fare un passo più là e sconfinare nelle frasi del marketing, ecco la Banca Popolare di Vicenza: “aprire un conto corrente significa semplificarsi la vita”.

La scrittura professionale migliora la leggibilità: il senso del lavoro viene comunicato in modo adeguato e diventa un dono fatto con responsabilità e rispetto per tutti, così come scrive Gustavo Zagrebelsky: “A questo servono le parole, quando non sono parole vuote. Teniamo dunque ben fermo questo concetto: le parole della comunicazione sono parole di reciprocità, reciprocità di doni e responsabilità”.

 

 

La tecnologia per eccellenza è la scrittura

A Dicembre 2015 ho scritto un post su tecnologia e scrittura, che oggi ripresento in forma diversa.

LE TECNOLOGIE SCOMPAIONO O VENGONO SOSTITUITE, LA SCRITTURA NO.

Senza la scrittura non si potrebbero sviluppare altre tecnologie. La condivisione della conoscenza, su cui oggi si basano molti modelli organizzativi e di business, sarebbe impossibile.

Le parole, con la loro potente leggerezza, fondano l’azione.

Raymond Carver cita questa frase di Santa Teresa: “Le parole conducono ai fatti”. Certo, oggi viviamo in un’epoca che “è sicuramente meno disponibile a sostenere questo importante collegamento fra ciò che diciamo e ciò che facciamo”. A volte l’elogio del fare nega l’importanza dell’uso corretto delle parole. Le sminuisce, le mette in ridicolo. Il “basta chiacchiere” che tante volte abbiamo ascoltato, spesso allude all’inconsistenza dannosa di riflessioni che non sono utili al profitto e alla produzione, cioè non sono – o non sarebbero – pratiche, funzionali.

Quando leggo frasi del tipo”la nostra filosofia è quella del fare e del fare bene” capisco che nessuna riflessione, nessuna parola è stata pensata e vissuta nella sua importanza. Forse qualcuno poteva pensare che la “filosofia” dell’azienda era quella di fare e fare male? Era proprio necessario mettere in evidenza una frase del genere?

Dunque, le parole fondano l’azione e ne danno un senso.

Scrive ancora Carver: “Quando noterete la fine di un periodo importante della vostra vita e l’inizio di uno nuovo, nell’elaborare i vostri destini personali, provate a ricordare che le parole, quelle giuste, quelle vere possono avere lo stesso potere delle azioni”.

Vale per le persone tanto quanto per le organizzazioni.

Il tesoro nascosto delle aziende

Molte organizzazioni si esprimono ancora con un linguaggio distante dall’espressione verbale umana – human to human – indispensabile per farsi capire bene e creare una connessione con chi legge o ascolta.

Questo aspetto della comunicazione è ancora troppo sottovalutato, anche se ormai è chiaro che “i mercati sono conversazioni” e “le conversazioni devono suonare con voce umana”.

Manca prima di tutto il linguaggio adeguato per trasmettere il DNA dell’azienda, cioè la sua identità profonda.

Anche nella descrizione dell’attività, o nel raccontare una storia, “le aziende devono stare molto più attente” (cito Neil Taylor, direttore creativo di The Writer) . “Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare”.

È chiaro che “dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune”.

La cosa – almeno in apparenza – si complica un po’ per le aziende di tipo più tradizionale (ad esempio le aziende meccaniche) che usano un linguaggio standard, che per uniformità e diffusione viene preso a modello. A loro dico che “più si scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che facciano tutto in maniera meccanica (!), senza che gliene importi davvero”

Tradotto in altro modo, con parole mie, che uso spesso quando spiego il senso del mio lavoro, scrivere male vuol dire mascherare le energie migliori, che impiegate ogni giorno per perfezionare prodotti e servizi.

Cercare ed esprimere il tesoro nascosto delle aziende è il mio lavoro.

Parto dall’ascolto: è da lì che nasce ogni cosa. Simone Weil scrive che l’attenzione “è la forma più rara e pura della generosità”, dunque le aziende che usano un linguaggio adeguato, danno dimostrazione di avere davvero a cuore il lavoro e i clienti. Esprimersi in modo adeguato è una forma di rispetto verso se stessi e gli altri. Serve a trasmettere tutto l’impegno che mettiamo nelle idee da condividere.

Per concludere:

The Writer è la più importante società britannica di business language consulting. Fra i suoi clienti ci sono BBC, British Telecom, Sky. Da un’indagine online emerge che per il 69% degli intervistati la frase più odiosa è “il tuo parere è molto importante per noi”. A seguire, ecco la classifica delle frasi più detestate:

  • il 61% non sopporta la frase “ci scusiamo per l’inconveniente”
  • il 59% l’espressione “apprezziamo molto i clienti fedeli come lei”
  • le risposte libere hanno sottolineato come respingente “cliente importante”
  • il 58% considera le lettere che riceve dalle aziende “poco o per niente efficaci”.

Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario è un’abitudine ancora molto diffusa. Ad esempio, schede tecniche e manuali d’istruzione più chiari significano clienti meno confusi, che evitano di telefonare per chiedere spiegazioni o per lamentarsi.

Una scrittura più convincente coinvolge e semplifica la lettura. Oggi le persone sono travolte da stimoli continui, la loro attenzione è in media bassa. Raramente leggono due volte, quasi mai leggono tutto.

“Words mean numbers”. Misurare i risultati è possibile. Make and save your money

Con le parole giuste è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti e diminuire le lamentele, inoltre si può “fare e risparmiare denaro”. È possibile che le parole siano d’aiuto anche per cambiare la cultura, magari “by stealth” – di nascosto – come ammette qualcuno 🙂

Il mondo non è qualcosa che sta fuori di qui

La rilettura di quel magnifico libro che è il Tao della fisica di Fritjof Capra mi dà lo spunto per scrivere questo post. A proposito dell’unità delle cose e della fisica moderna Capra scrive che “nella fisica atomica lo scienziato non può assumere il ruolo di osservatore distaccato e obiettivo, ma viene coinvolto nel mondo che osserva fino al punto di influire sulle proprietà degli oggetti osservati. Capra cita inoltre John Wheeler, il quale “considera questo coinvolgimento dell’osservatore come l’aspetto più importante della meccanica quantistica e ha quindi suggerito di sostituire il termine “osservatore” con “partecipatore”.

Le parole di Wheeler sono queste: “Nel principio quantistico nulla è più importante di questo fatto, e cioè che esso distrugge il concetto di mondo inteso come qualcosa che sta fuori di qui”. Dunque l’universo è “un universo partecipatorio”.

Capra scrive anche che “l’idea di partecipazione invece di osservazione” è stato formulata solo recentemente nella fisica moderna, ma è un’idea ben nota a qualsiasi studioso di misticismo. Del resto scopo del suo libro è dimostrare l’esistenza un filo che lega lo spirito della saggezza orientale alle concezioni più recenti della scienza occidentale.

Oggi le aziende iniziano a capire che possono funzionare meglio se rispettano questo principio di partecipazione, nel quale l’apprendimento condiviso ha la funzione di far emergere le energie nascoste all’interno dell’organizzazione. Purtroppo ciò che rimane ancora ai margini è la considerazione che le aziende hanno per le parole e i pensieri con cui partecipare ai mercati.

La base di ogni apprendimento è la conoscenza linguistica: può contribuire in modo determinante a rendere la comunicazione più efficiente. Può creare maggiore empatia, aiutare l’azienda a distinguersi per quelle che sono le sue qualità migliori e originali.  Oppure tutte e tre le cose insieme.

L’identità dell’azienda è qualcosa di molto profondo e spesso nascosto: non merita parole fredde e impersonali, che non interessano e allontanano i clienti.

Per modificare il linguaggio verso l’esterno è necessario approfondire la conoscenza linguistica all’interno, capire e apprendere le regole base di una buona scrittura. La qualità di pensiero aumenterà, gli sprechi di tempo dovuti a una cattiva comunicazione diminuiranno.

L’apprendimento linguistico è in un momento difficile. È recentissimo l’appello fatto al governo dai professori universitari : “Aiuto, gli studenti non sanno l’italiano”. Riprendo dall’articolo di Michele Bocci su la Repubblica del 2 febbraio:  “Da tempo i docenti denunciano le carenze linguistiche (grammatica, sintassi, lessico), con errori appena tollerabili in terza elementare”. Secondo il rapporto “Illuminiamo il futuro” di Save the children, il 20 % dei quindicenni italiani ha competenze insufficienti nella lettura di testi. Dunque le difficoltà riguardano anche la comprensione e l’interpretazione.

È una questione che coinvolge tutti: persone e organizzazioni in grado di capire l’importanza di esprimersi al meglio avranno più possibilità di distinguersi, di essere soddisfatte, di andare avanti.

Il mondo non è qualcosa che sta fuori di qui.

Aziende, parole, identità

“In principio era l’emozione”. Louis Ferdinand Céline pronuncia questa frase durante un’intervista; sa bene che “In principio era il verbo” non basta, prima c’è l’emozione, ciò che mette in moto, perché le emozioni servono per comunicare agli altri le nostre reazioni e a comprendere il cambiamento che sentiamo in noi stessi quando ci emozioniamo.

Kahlil Gibran scrive che “l’aspetto delle cose varia secondo le emozioni, e così noi vediamo magia e bellezza in loro, ma, in realtà, magia e bellezza sono in noi”.

Comunicare la personalità dell’azienda è una sfida per ognuno di voi.
Parole di uso quotidiano, tono di voce, idee: sviluppare una narrazione aziendale aiuta a creare conversazioni, dunque contatti coinvolgenti.

A volte le parole servono per condividere fatti e notizie, altre per raccontare storie.

Tutte le parole dell’azienda servono per incoraggiare clienti, fornitori, dipendenti e investitori a condividere e creare insieme a voi nuove soluzioni, a personalizzare le idee, perché i prodotti e i servizi che costruiscono la vostra reputazione sono sviluppati insieme a loro.

La buona scrittura richiede tempo. Che sia per una brochure, per contenuti digitali, di marketing o comunicazione interna, richiede tempo e conoscenza delle regole. Oltre a questo, per chi scrive è necessaria la conoscenza profonda delle organizzazioni. Il business writer ascolta, individua i punti fondamentali, le motivazioni che sono alla base dell’impresa. La scrittura aiuta a sviluppare l’identità aziendale, il brand, e ispira il cambiamento.

Le parole che usate e il tono di voce sono elementi distintivi del vostro marchio. Ma la maggior parte delle aziende non pensano alle parole e al linguaggio come un elemento distintivo e di riconoscibilità: lo considerano accessorio. Credono alla scrittura aziendale in modo superficiale e non danno troppa importanza alla scelta di parole e linguaggi precisi. Date un’occhiata al vostro marchio: che risorse linguistiche distintive ha?

Le parole sono elementi distintivi tanto quanto le immagini. Trasformare le idee in messaggi e  conversazioni coinvolgenti: questo è il compito di chi scrive per le aziende. E tutto avviene attraverso l’uso di un linguaggio specifico. Informare, coinvolgere, ispirare: si può scrivere da capo o modificare, ciò che conta è farlo con la voce giusta.

Di fronte alla necessità di scrivere testi professionali che siano la traduzione migliore possibile dell’identità aziendale si dice spesso: manca il tempo, non c’è tempo, oppure i tempi sono strettissimi … Dunque non c’è tempo per scrivere meglio, in modo più preciso e appropriato, non è così importante trovare il tono a ciò che vogliamo dire.

Per quanto mi riguarda spero di avere sempre la forza di scrivere al meglio e magari, con il tempo, anche di migliorare ciò che è già stato scritto e pubblicato.

La velocità dei cambiamenti. Quanto conta il linguaggio aziendale?

Michel Serres è un filosofo francese, nato nel 1930, e ha scritto il libro “Non è un mondo per vecchi” – Bollati Boringhieri editore.

Il libro non è il lamento di un uomo anziano che si sente emarginato dai tempi che cambiano troppo in fretta, anzi: è l’analisi grintosa, supportata da esempi concreti, della sbalorditiva velocità dei cambiamenti di cui l’umanità ha fatto esperienza negli ultimi cinquant’anni.

Per dirla tutta: “Ci siamo trasformati di più negli ultimi cinquant’anni che negli ultimi due millenni”.

Il filosofo francese ci racconta i giovani e i cambiamenti che riguardano le nuove generazioni (infatti il sottotitolo del libro è “Perché i giovani rivoluzionano il sapere”). Serres descrive una trasformazione che produce “una cesura così profonda ed evidente che solo pochi sguardi ne hanno saputo misurare l’ampiezza”. Oltre a questo il libro parla della scuola, dell’insegnamento a piccoli uomini nuovi, che è in ritardo fatale sui tempi, ma che è sempre fondamentale per l’educazione e la crescita culturale delle persone. D’altra parte, scrive Serres, “ Le grandi istituzioni la cui mole occupa ancora l’intera scena di ciò che continuiamo a chiamare la nostra società somigliano alle stelle di cui riceviamo ancora la luce, ma che secondo il calcolo degli astrofisici son già morte da tempo”.

I cambiamenti non riguardano solo la tecnologia e le modalità di relazione sociale, ma anche la lingua e la scrittura, le parole diverse che ci saranno nei vocabolari. Prima di arrivare al punto, faccio un breve elenco di alcuni cambiamenti che Serres cita nel libro.

Uno. Nell’ottocento un lavoratore su due si guadagnava da vivere lavorando i campi. All’inizio degli anni sessanta, uno su diciassette. Ora siamo passati a uno su venti.

Due. Siamo passati da due a sette miliardi – nel tempo medio di una vita – fatto che non ha precedenti nella storia dell’umanità.

Tre. L’aspettativa media di vita per chi nasce oggi è superiore ai cent’anni, mentre per millenni è rimasta a trent’anni circa.

Quattro. Serres ne deduce, con umorismo, che quando i nostri nonni si giuravano eterna fedeltà, parlavano in media di una decina d’anni. Oggi il giuramento impegna per circa sessant’anni. È così che in Francia metà dei matrimoni finiscono con un divorzio.

Cinque. L’Académie Française pubblica ogni vent’anni il dizionario della lingua francese. Accade dai tempi di Richelieu. Per centinaia d’anni il numero delle parole che cambiavano fra un’edizione e l’altra è rimasto stabile a cinquemila. Nella prossima edizione del dizionario ci saranno trentacinquemila parole nuove.

Il tema, ovvio, mi interessa in modo particolare. Alla luce di un dato simile, la domanda è: quanto contano le parole e il linguaggio aziendale? I testi di molte aziende che rifiutano di cambiare il loro vecchio linguaggio, perché non ne vedono la necessità, precludono di fatto la condivisione della conoscenza e delle esperienze che interessano i clienti. Il linguaggio trasmette l’esperienza umana: proprio ciò che oggi le persone e i clienti chiedono per potersi fidare, per entrare davvero in relazione con i servizi e i prodotti che le aziende propongono.

I contenuti devono stare in parole e linguaggi adeguati, a seconda delle circostanze, degli obiettivi. Usare parole e linguaggi sbagliati: nulla di peggio per sminuire e vanificare le energie impiegate nella progettazione e nello sviluppo dei prodotti e dei servizi. Nessuno, o pochi leggeranno: chi ci proverà lascerà perdere.

La velocità dei cambiamenti richiede anche il cambiamento del linguaggio: le trasformazioni avvengono con rapidità e spesso non ce ne rendiamo conto. È un processo irreversibile, e le organizzazioni che vogliono farsi percepire davvero – farsi sentire –  lo dovrebbero considerare senza indugi.

Il linguaggio è alla base dello stile aziendale, crea lo spazio nella mente che alcuni chiamano brand, apre la strada alle soluzioni di domani. Come dicono a The Writer, words mean numbers.

Ma a Facebook sognano pecore elettriche?

La notizia è che Facebook licenzia i giornalisti e affida le notizie della sezione Trending solo all’algoritmo.

Il titolo del mio post prende spunto, è evidente, dal romanzo di Philip K. Dick – Ma gli androidi sognano pecore elettriche? – al quale Ridely Scott si è ispirato per il film Blade Runner.

Consiglierei a tutti la lettura del romanzo, e inviterei a riflettere su decisioni come queste, che svelano un paradosso: Facebook è uno strumento per la condivisione di stati d’animo, ma lascia la scelta di titoli e selezione delle notizie a un algoritmo, per rendere imparziale il lavoro. Nell’articolo del Corriere della Sera trovate la storia completa.

Dunque, ecco cosa accade: la società che si occupa di sviluppare contatti e conoscenze umane decide di utilizzare un algoritmo per scegliere titoli e notizie della sezione Trending e interrompe la collaborazione con le persone che li scrivevano. La domanda potrebbe essere: gli androidi sono fra noi, non lo sapevate? E gli androidi sognano? E se sognano, sognano pecore elettriche? Oppure sognano pecore vere, naturali? Oppure: l’essere umano desidera a tal punto il distacco da se stesso, tanto da sognare di affidare tutto a una macchina?

Potrebbe essere: dietro un robot c’è forse un uomo troppo stanco, che non conosce o non vuole più riconoscere sogni ed emozioni, e preferisce la fredda efficienza delle sue azioni.

Il fatto è che in questo caso l’efficienza è tutta da provare.

L’algoritmo di Facebook assicura la neutralità nella scelta di titoli e notizie?
La risposta degli studi in materia è no. I pregiudizi sarebbero presenti anche nella scelta degli algoritmi (cit. dall’articolo del Corriere della Sera del 27 agosto 2016 a firma di Martina Pennisi).

Il paradosso si allarga: le notizie, dunque l’empatia e le emozioni umane sono manipolate da una macchina che sceglie al posto di un essere umano, e anche se è stato l’essere umano a programmare la macchina rimane il fatto che i giornalisti sono stati licenziati e con loro la capacità umana di trasmettere empatia.

Forse un giorno, lontano dalla terra, l’ultimo uomo proverà nostalgia per se stesso, per ciò che riusciva a immaginare, e magari si ricorderà delle parole che un giorno Philip K. Dick scrisse:

“La base per la manipolazione della realtà è la manipolazione delle parole. Se si riesce a controllare il significato delle parole è possibile controllare le persone che le devono usare”