Per il miglioramento delle organizzazioni

Mi sono chiesto: com’è possibile migliorare la qualità del lavoro all’interno di un’organizzazione?

E com’è possibile farlo con il linguaggio, in modo efficiente e innovativo, con risultati misurabili, concreti e duraturi?

Con l’espressione qualità del lavoro qui intendo:

  1. L’insieme delle condizioni lavorative relative a motivazioni, partecipazione, relazioni
  2. L’insieme delle caratteristiche dei prodotti e dei servizi e la percezione che ne hanno clienti e collaboratori

Il passo in avanti è possibile: per prima cosa è necessario analizzare il linguaggio dell’organizzazione.

Sappiamo di certo che il linguaggio modifica il comportamento e che nelle organizzazioni conta quello scritto.

Pragmatica della comunicazione umana di Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin e Don D. Jackson, testo del 1967, edito in Italia da Casa Editrice Astrolabio – Ubaldini Editore, ha stabilito in modo scientifico che:

  1. È possibile, studiando la comunicazione, individuare delle “patologie” della comunicazione e dimostrare che sono esse a produrre le interazioni patologiche.
  2. Il comportamento patologico non esiste nell’individuo isolato ma è soltanto un tipo di interazione patologica tra individui.

Queste tesi, rivolte e adattate alle imprese, dimostrano che è utile intervenire sul linguaggio dell’organizzazione per prevenire problemi di comunicazione e motivare in modo spontaneo le persone alla partecipazione.

Lavorare sul linguaggio significa facilitare tutta la formazione. È chiaro che il lavoro sul linguaggio non esclude quello sul comportamento, ma lo favorisce.

Resta il fatto che i problemi connessi alla comunicazione ne generano altri.

Il primo – specie in un’organizzazione che si definisce aperta – è che chi non comunica in modo adeguato mette ostacoli all’apprendimento all’interno dell’organizzazione.

Detto in altre parole, pensa solo a se stesso, cioè chiude la conoscenza, non fa circolare quell’energia nascosta e preziosa che le persone motivate immettono nelle relazioni, al servizio di tutto il sistema/organizzazione.

Per capire meglio è necessario dare la definizione di sistema, secondo Hall e Fagen.

Definizione di sistema

Un insieme di oggetti e di relazioni tra gli oggetti e i loro attributi, in cui gli oggetti sono componenti o parti del sistema, gli attributi sono le proprietà degli oggetti, e le relazioni “tengono insieme il sistema”. Gli autori – cito da Pragmatica della comunicazione umana – fanno poi rilevare che ogni oggetto in ultima analisi è specificato dai suoi attributi.

La conseguenza è semplice e mi fa tornare all’importanza di agire prima di tutto sul linguaggio, per migliorare il sistema/organizzazione.

Infatti, per quanto riguarda le proprietà dei sistemi aperti, Watzlawick scrive che “ogni parte di un sistema è in rapporto tale con le parti che lo costituiscono che qualunque cambiamento in una parte causa un cambiamento in tutte le parti e in tutto il sistema”.

“Vale a dire che un sistema non si comporta come un semplice composto di elementi indipendenti, ma coerentemente come un tutto inscindibile”.

Se il linguaggio modifica il comportamento è saggio intervenire per prima cosa sul linguaggio.

La domanda quindi è: perché le organizzazioni – in particolare quelle con più di 250 addetti (dati Istat) – investono nella formazione che riguarda il comportamento delle persone e poco nel linguaggio?

Come ho detto prima, nelle organizzazioni conta quello scritto, perciò sostengo che è necessario:

  • analizzarlo
  • motivarlo
  • formarlo
  • monitorare i cambiamenti
  • misurare i risultati

Di solito organizzazioni e consulenti si fermano alla formazione. Tralasciano il resto, perdendo l’opportunità di ottenere risultati profondi.

Se siete arrivati fino a qui vi chiederete: va bene, ma in pratica come si fa? È chiaro che per dare una risposta è necessario un progetto condiviso.

Da parte mia spero che queste riflessioni potranno motivare chi sente la necessità di mettersi alla prova per migliorare l’organizzazione.

Il senso immateriale delle cose

Nella materia gli uomini cercano un contenuto che li sottragga al vuoto tanto indeterminato quanto sentito, che invade progetti e calcoli già definiti. La materia, osservata e desiderata con intensità, adulata, suscita un consenso senza remore e afferma la supremazia di una realtà a cui non si può dire no.

La materia offre allo stesso tempo notevoli possibilità di inciampo.

Pochi si rendono conto di ciò che un mio amico ha riassunto così: “La realtà è dove si posa la tua attenzione”. La realtà si sposta, si rovescia, si deforma: richiama l’esistenza che si scosta dalle consuetudini.

Allo stesso tempo il senso immateriale delle cose regala una coincidenza inaspettata con la parte visibile degli elementi. È il fondamento di ogni consistenza. È l’incontro che lega gli istanti e ne fa reale realtà.

Lo squarcio di verità che appare all’improvviso – oltre la trama solida delle entità fisiche – è fragile e delicato, innominato. Per dargli un nome serve una prontezza ormai sconosciuta, e a volte anche il coraggio di sfidare il ridicolo, di non badare a nient’altro.

“Va dalla vita alla morte. Uomini, bestie, città e cose, è tutto inventato” scrive Celine.

Il verbo inventare deriva dal latino inventus, part.pass. di invenire, “trovare, scoprire cercando”

Celine aveva vissuto la guerra, le trincee; “aveva conosciuto la piccola borghesia cinica e faccendiera, le durezze dell’Africa coloniale, la New York della folla solitaria, le catene di montaggio della Ford, la Parigi delle periferie desolate, dove faceva il medico dei poveri”.

Da un simile punto di vista portare in dote qualcosa di commestibile a un’esistenza scavata nella materia non è facile. La materia è insieme promessa e necessità. È fame da soddisfare, in ogni caso.
La condizione di chi sente l’urgenza di spiegare il senso immateriale delle cose è precaria, tanto da sembrare anomala, assurda, se non – per dirla tutta – sbagliata.

Eppure anche questa è necessità. Serve per andare al cuore dei motivi, delle ragioni, è indispensabile per scriverne e arrivare all’essenziale.
Smentire, usare la percezione di un’altra realtà, significa scontrasi con il piacere inconsulto dell’abitudine, che ormai è stata eletta come unica alternativa dell’immaginazione.

Chi possiede il senso immateriale delle cose vede attraverso le fratture delle azioni: accade qualcosa, che si espone ai cambiamenti, agli imprevisti, alla creatività.

In quell’istante diventa concreta la possibilità di spiegare, senza inciampare nelle buche di una materia tanto generosa quanto misera e indifferente.

Anche in questo caso le parole sono indispensabili, per ridurre la distanza da un’esperienza che potrebbe rimanere soltanto puro miraggio.

Arriva il “mi dispiace” di Facebook. Le emozioni dominano.

Dopo gli emoticon o emoji (dal Giappone) arriva il “mi dispiace” di Facebook.
Le emozioni dominano. La punteggiatura serve per dare ritmo alla frase e per fissare un senso logico al discorso.
Gli emoticon rappresentano lo sfondo emotivo dei nostri pensieri.

Ormai è chiaro che la punteggiatura contemporanea – come tutto ciò che è davvero contemporaneo – porta una rottura con il passato. Oggi si usa soprattutto per esprimere emozioni, sentimenti. Parla “al cuore” anziché agli orecchi o agli occhi, come scrive Giuseppe Antonelli su “La Lettura” di domenica scorsa. Panico per i puristi, forse disgustati, ma di questi tempi l’esigenza di comunicare emozioni è più forte di qualsiasi ideologia conservatrice.

L’emozione, da condividere soprattutto in rete, è uno tsunami che Facebook ha contribuito ad alimentare con il “mi piace”. Da tempo si è diffuso un certo sgomento di fronte all’uso del “mi piace” in occasione della scomparsa improvvisa di un amico o della nonnina tanto amata.

Tanti pollici in su a corpo ancora caldo fanno riflettere.
Per esprimere il nostro coinvolgimento a eventi poco piacevoli il “mi dispiace” è più adatto.
Vedremo come Zuckerberg darà un seguito agli annunci.

Torniamo al punto di partenza: la punteggiatura, gli emoticon e i “mi piace/mi dispiace” servono a manifestare empatia. Questo è l’aspetto più importante della questione.

Se Facebook dimostra interesse per la sensibilità dei suoi utenti anche un’azienda più “tradizionale” dovrebbe mettere in pratica lo stesso principio. La parola è lo strumento che rende evidente la coerenza dell’impresa.

In gioco non ci sono solo i guadagni, ma la reputazione. Facebook manda un messaggio e dice: vi ascoltiamo. Vi ringraziamo per il suggerimento. Sa che in questo modo ha più possibilità di creare empatia con gli utenti della rete, che siano già acquisiti o no.

Oltre le regole della punteggiatura, l’uso che oggi se ne fa rivela un atteggiamento restio a riconoscere una realtà oggettiva e assoluta. Di fronte alle emozioni tutto è relativo. Anche la punteggiatura, che diventa un indicatore psicologico di chi scrive.

Le persone desiderano sentirsi coinvolte emotivamente per acquistare prodotti e servizi.
Per le aziende l’idea di community è importante e va definita con le parole, con la condivisione della conoscenza e anche delle emozioni

Ideali elevati: parole e violenza

“Bisogna ricordare che il ricorso alla violenza è sempre stato accompagnato da una scorta adeguata di ideali elevati”.

Questa frase si può leggere in Hegemony or Survival di Noam Chomsky, libro del 2003.

The Guardian definisce in questo modo Chomsky: “Insieme a Marx, Shakespeare e la Bibbia, Chomsky è tra le dieci fonti più citate nella storia della cultura”.

Secondo un documento della Casa Bianca, diffuso il 17 settembre 2002, intitolato The National Security Strategy of the United States of America, “le nostre forze armate saranno abbastanza efficaci da dissuadere i potenziali avversari dall’intraprendere una crescita militare nella speranza di superare o eguagliare la potenza degli Stati Uniti”.

John Ikenberry, esperto di questioni internazionali – citato nel libro di Chomsky – descrive questa dichiarazione come una “grande strategia che parte da un impegno fondamentale a mantenere un mondo unipolare in cui gli Stati Uniti non abbiano concorrenti alla pari”.

Sempre  John Ikenberry, in Foreign Affairs settembre-ottobre 2002 scrive che questa strategia rischia di “rendere il mondo più pericoloso e diviso, e gli Stati Uniti meno sicuri”.

Ciò che sta accadendo conferma la sua lucidissima previsione.

I disastri in Iraq e la frammentazione dei conflitti, l’Isis, sono conseguenze di questa politica, annunciata anche attraverso espressioni quali “guerra preventiva”.

Era viva anche la sollecitudine di Mussolini per le “popolazioni liberate” dell’Etiopia.
I giapponesi miravano alla Manciuria e alla Cina settentrionale, per creare “un paradiso in terra”.

L’invasione russa dell’Ungheria nel 1956 – scrive ancora Chomsky – fu giustificata con il presunto invito da parte del governo ungherese, che avrebbe chiesto una “risposta difensiva ai finanziamenti stranieri delle attività sovversive e delle bande armate all’interno dell’Ungheria …”

 In maniera simile gli Stati Uniti aggredirono il Vietnam del Sud per “autodifesa collettiva” e contro “l’aggressione interna” dei sudvietnamiti. (Espressioni rispettivamente di Adlai Stevenson e John F. Kennedy)

Chomsky scrive anche che “non dobbiamo pensare per forza che tali affermazioni, per quanto grottesche, siano in malafede. Spesso si ritrova la stessa retorica nei documenti interni, che non avrebbero ragione di mentire”.

Mi viene spontaneo citare Celine, il quale nel Voyage scrive:

La commozione sulla sorte, sulla condizione dei miseri … Ve lo dico io, gentucola, coglioni della vita, bastonati, derubati, sudati da sempre, vi avverto, quando i grandi di questo mondo si mettono ad amarvi, è che vogliono ridurvi in salsicce da battaglia… È il segnale… È infallibile. È con l’amore che comincia.”

Nelle parole c’è più di un indizio sul futuro e sulla consistenza delle cose.