L’empatia, ben più di un esercizio spuntato dalla lista delle cose da fare

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Non c’è empatia nel ripetere al cliente le stesse parole che ha già letto altrove. La sensibilità e le aspettative sono aumentate: l’empatia si crea con la capacità di sentire le esigenze; le risposte devono essere sintonizzate a quel sentire. Soltanto così le relazioni si rafforzano, durano.

Parlare con i clienti delle cose a cui tengono.

Non è importante ciò che conta per te: quando affronti i reclami mettiti nei panni del cliente, lascia perdere le prassi, gli schemi abituali.

Personalizzare la relazione con il cliente non significa concentrarsi esclusivamente sulla raccolta dei dati che lo riguardano. 

Con un tono di voce adeguato i reclami diminuiranno e i tassi di risposta del cliente aumenteranno (anche del 900% se i contenuti e il tono di voce di ciò che scrivi funzionano per loro. Leggi)
Per fare un altro esempio, il sogno realizzato di una nuova sede o di un nuovo magazzino non è il sogno del cliente. Probabilmente ne avrà un’impressione positiva, ma non è il suo sogno.

Evita le parole che si svuotano e perdono senso

Ad esempio, la parola passione. Alcune aziende scrivono che la passione è un valore aziendale. La passione non è di per sé sinonimo di professionalità. Appartengono invece ai valori aziendali la sostenibilità, la visione d’insieme e a lungo termine, la crescita delle persone.

Passione, nella comunicazione, è da tempo termine abusato: ecco che la parola si svuota, sfiorisce, non distingue.

Nell’etimologia della parola passione (dal latino tardo passio-onis, derivato di passus, participio passato di pati ‘patire, soffrire’) c’è la sofferenza, sottoforma magari di tormentosa afflizione (Dizionario Devoto-Oli)

Mi prenderò del dogmatico, o dell’eretico, ma sono pronto alla passione: d’altra parte, se ho scritto questo post significa che ho avuto qualche confronto appassionato sul tema.

Formazione alla scrittura (email, reclami, progetti, manuali, procedure)

Tieni presente che i tuoi collaboratori in prima linea sono gli ambasciatori del tuo marchio. Per offrire ai clienti un’esperienza coerente, la tua formazione dovrebbe interessare tutti coloro che ti rappresentano.

Secondo una statistica di The Writer la fedeltà al marchio aumenta se l’uso della lingua aziendale è migliore. Ad esempio, scrivere email per tessere relazioni e consolidarle, non solo per informare.

L’empatia nasce fuori dagli schemi, anche nella scrittura: è relazione attenta, non un esercizio che si spunta dalle cose da fare; chiede una preparazione particolare per mettersi nei panni dell’altro, e la capacità di scrivere con tono adeguato e parole precise.

Infine, un ringraziamento a The Writer e al suo blog, da cui provengono parte dei contenuti di questo post.

By stefanosandri

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