A Dicembre 2015 ho scritto un post su tecnologia e scrittura, che oggi ripresento in forma diversa.

LE TECNOLOGIE SCOMPAIONO O VENGONO SOSTITUITE, LA SCRITTURA NO.

Senza la scrittura non si potrebbero sviluppare altre tecnologie. La condivisione della conoscenza, su cui oggi si basano molti modelli organizzativi e di business, sarebbe impossibile.

Le parole, con la loro potente leggerezza, fondano l’azione.

Raymond Carver cita questa frase di Santa Teresa: “Le parole conducono ai fatti”. Certo, oggi viviamo in un’epoca che “è sicuramente meno disponibile a sostenere questo importante collegamento fra ciò che diciamo e ciò che facciamo”. A volte l’elogio del fare nega l’importanza dell’uso corretto delle parole. Le sminuisce, le mette in ridicolo. Il “basta chiacchiere” che tante volte abbiamo ascoltato, spesso allude all’inconsistenza dannosa di riflessioni che non sono utili al profitto e alla produzione, cioè non sono – o non sarebbero – pratiche, funzionali.

Quando leggo frasi del tipo”la nostra filosofia è quella del fare e del fare bene” capisco che nessuna riflessione, nessuna parola è stata pensata e vissuta nella sua importanza. Forse qualcuno poteva pensare che la “filosofia” dell’azienda era quella di fare e fare male? Era proprio necessario mettere in evidenza una frase del genere?

Dunque, le parole fondano l’azione e ne danno un senso.

Scrive ancora Carver: “Quando noterete la fine di un periodo importante della vostra vita e l’inizio di uno nuovo, nell’elaborare i vostri destini personali, provate a ricordare che le parole, quelle giuste, quelle vere possono avere lo stesso potere delle azioni”.

Vale per le persone tanto quanto per le organizzazioni.

Molte organizzazioni si esprimono ancora con un linguaggio distante dall’espressione verbale umana – human to human – indispensabile per farsi capire bene e creare una connessione con chi legge o ascolta.

Questo aspetto della comunicazione è ancora troppo sottovalutato, anche se ormai è chiaro che “i mercati sono conversazioni” e “le conversazioni devono suonare con voce umana”.

Manca prima di tutto il linguaggio adeguato per trasmettere il DNA dell’azienda, cioè la sua identità profonda.

Anche nella descrizione dell’attività, o nel raccontare una storia, “le aziende devono stare molto più attente” (cito Neil Taylor, direttore creativo di The Writer) . “Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare”.

È chiaro che “dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune”.

La cosa – almeno in apparenza – si complica un po’ per le aziende di tipo più tradizionale (ad esempio le aziende meccaniche) che usano un linguaggio standard, che per uniformità e diffusione viene preso a modello. A loro dico che “più si scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che facciano tutto in maniera meccanica (!), senza che gliene importi davvero”

Tradotto in altro modo, con parole mie, che uso spesso quando spiego il senso del mio lavoro, scrivere male vuol dire mascherare le energie migliori, che impiegate ogni giorno per perfezionare prodotti e servizi.

Cercare ed esprimere il tesoro nascosto delle aziende è il mio lavoro.

Parto dall’ascolto: è da lì che nasce ogni cosa. Simone Weil scrive che l’attenzione “è la forma più rara e pura della generosità”, dunque le aziende che usano un linguaggio adeguato, danno dimostrazione di avere davvero a cuore il lavoro e i clienti. Esprimersi in modo adeguato è una forma di rispetto verso se stessi e gli altri. Serve a trasmettere tutto l’impegno che mettiamo nelle idee da condividere.

Per concludere:

The Writer è la più importante società britannica di business language consulting. Fra i suoi clienti ci sono BBC, British Telecom, Sky. Da un’indagine online emerge che per il 69% degli intervistati la frase più odiosa è “il tuo parere è molto importante per noi”. A seguire, ecco la classifica delle frasi più detestate:

• il 61% non sopporta la frase “ci scusiamo per l’inconveniente”
• il 59% l’espressione “apprezziamo molto i clienti fedeli come lei”
• le risposte libere hanno sottolineato come respingente “cliente importante”
• il 58% considera le lettere che riceve dalle aziende “poco o per niente efficaci”.

Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario è un’abitudine ancora molto diffusa. Ad esempio, schede tecniche e manuali d’istruzione più chiari significano clienti meno confusi, che evitano di telefonare per chiedere spiegazioni o per lamentarsi.

Una scrittura più convincente coinvolge e semplifica la lettura. Oggi le persone sono travolte da stimoli continui, la loro attenzione è in media bassa. Raramente leggono due volte, quasi mai leggono tutto.

“Words mean numbers”. Misurare i risultati è possibile. Make and save your money

Con le parole giuste è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti e diminuire le lamentele, inoltre si può “fare e risparmiare denaro”. È possibile che le parole siano d’aiuto anche per cambiare la cultura, magari “by stealth” – di nascosto – come ammette qualcuno 🙂