Società, imprese, fiducia

S

Più la società è articolata e complessa più le persone hanno bisogno di fiducia.

Se sono le persone che fanno i mercati, attraverso le conversazioni, (Cluetrain Manifesto – I mercati sono conversazioni – ) anche le imprese hanno bisogno di creare fiducia.

Non parlerò qui della fiducia all’interno delle organizzazioni, che è altrettanto importante.
Mi interessa parlare delle condizioni necessarie alle imprese per conquistare la fiducia dei clienti. La situazione non è delle migliori.

Voglio citare Neil Taylor, direttore creativo di The writer, –  la più importante società britannica di scrittura professionale – che commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti:

“Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero”.

“Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario, di minore importanza, è un’abitudine ancora molto diffusa, che comporta conseguenze economiche”.

(La traduzione e l’idea di citare Neil Taylor hanno origine nel blog di Luisa Carrada)

Spesso le aziende investono cifre considerevoli in campagne pubblicitarie e si affidano a un’agenzia che cura, o dovrebbe curare, anche il linguaggio. Nella maggior parte dei casi i risultati sono pessimi.

L’uso del blog aziendale è spesso ignorato. Dovrebbe essere essenziale per la condivisione della conoscenza. Detto in altro modo, dovrebbe trattare i temi che interessano i clienti, perché è dalla conoscenza condivisa che si crea interesse e fiducia. Da questa condivisione aumentano i contatti e le richieste di informazioni. Con il tempo aumenteranno anche i contratti.

I clienti e i fornitori diventano così partner delle imprese, partecipano e aderiscono a conoscenze e idee comuni. Le conseguenze di questo approccio agli affari sono molteplici, e tutte positive.

Si lavora meglio, si crea e si trasmette fiducia.

Purtroppo le aziende si esprimono in modo autoreferenziale e usano un linguaggio burocratico, che allontana e rende difficile e poco interessante la lettura.

Il problema riguarda anche le banche, che scrivono e comunicano come se non avessero bisogno di fiducia.

La fiducia non è richiesta di assenso a uno slogan vuoto: il conto corrente “che ti semplifica la vita” non esiste. Ripeterlo è utile. Perciò ripeto anche che la scrittura professionale e le parole significano numeri – words mean numbers, come ci insegnano a The Writer.

 

About the author

stefanosandri
By stefanosandri

Archivi

Articoli recenti

Categorie

Questo sito usa i cookie. Se sei d'accordo chiudi e continua a leggere, oppure approfondisci

Questo sito non raccoglie o condivide le informazioni personali. Non seguiamo i tuoi movimenti né tracciamo il tuo profilo. L’uso dei cookie è necessario per l’esplorazione sicura ed efficiente del sito. I cookie possono essere limitati o bloccati modificando le funzioni del proprio programma di navigazione. Cliccando su "CHIUDI" ne permetti l'utilizzo. Nel browser Google Chrome, il menu Strumenti contiene l’opzione Cancella dati di navigazione. Puoi utilizzare questa opzione per eliminare i cookie e altri dati di siti e plug-in, inclusi i dati memorizzati sul tuo dispositivo da Adobe Flash Player.

CHIUDI