Società, imprese, fiducia

Più la società è articolata e complessa più le persone hanno bisogno di fiducia.

Se sono le persone che fanno i mercati, attraverso le conversazioni, (Cluetrain Manifesto – I mercati sono conversazioni – ) anche le imprese hanno bisogno di creare fiducia.

Non parlerò qui della fiducia all’interno delle organizzazioni, che è altrettanto importante.
Mi interessa parlare delle condizioni necessarie alle imprese per conquistare la fiducia dei clienti. La situazione non è delle migliori.

Voglio citare Neil Taylor, direttore creativo di The writer, –  la più importante società britannica di scrittura professionale – che commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti:

“Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero”.

“Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario, di minore importanza, è un’abitudine ancora molto diffusa, che comporta conseguenze economiche”.

(La traduzione e l’idea di citare Neil Taylor hanno origine nel blog di Luisa Carrada)

Spesso le aziende investono cifre considerevoli in campagne pubblicitarie e si affidano a un’agenzia che cura, o dovrebbe curare, anche il linguaggio. Nella maggior parte dei casi i risultati sono pessimi.

L’uso del blog aziendale è spesso ignorato. Dovrebbe essere essenziale per la condivisione della conoscenza. Detto in altro modo, dovrebbe trattare i temi che interessano i clienti, perché è dalla conoscenza condivisa che si crea interesse e fiducia. Da questa condivisione aumentano i contatti e le richieste di informazioni. Con il tempo aumenteranno anche i contratti.

I clienti e i fornitori diventano così partner delle imprese, partecipano e aderiscono a conoscenze e idee comuni. Le conseguenze di questo approccio agli affari sono molteplici, e tutte positive.

Si lavora meglio, si crea e si trasmette fiducia.

Purtroppo le aziende si esprimono in modo autoreferenziale e usano un linguaggio burocratico, che allontana e rende difficile e poco interessante la lettura.

Il problema riguarda anche le banche, che scrivono e comunicano come se non avessero bisogno di fiducia.

La fiducia non è richiesta di assenso a uno slogan vuoto: il conto corrente “che ti semplifica la vita” non esiste. Ripeterlo è utile. Perciò ripeto anche che la scrittura professionale e le parole significano numeri – words mean numbers, come ci insegnano a The Writer.