Frasi fatte e comunicazione al cliente

F

Questo articolo, che ho modificato e personalizzato per fare esercizio, ha la sua origine nel blog mestiere di scrivere di Luisa Carrada. Il tema è attuale e non va perso di vista.

Neil Taylor, direttore creativo di The Writer, commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti: “Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero.”

The Writer è la più importante società britannica di business language consulting. Fra i suoi clienti ci sono BBC, British Telecom, Sky. Da un’indagine online emerge che per il 69% degli intervistati la frase più odiosa è “il tuo parere è molto importante per noi”. A seguire, ecco la classifica delle frasi più detestate:

  • il 61% non sopporta la frase “ci scusiamo per l’inconveniente”
  • il 59% l’espressione “apprezziamo molto i clienti fedeli come lei”
  • le risposte libere hanno sottolineato come respingente “cliente importante”
  • il 58% considera le lettere che riceve dalle aziende “poco o per niente efficaci”.

Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario è un’abitudine ancora molto diffusa. Ad esempio, manuali d’istruzione più chiari significano clienti meno confusi, che evitano di telefonare per lamentarsi. Una scrittura più convincente coinvolge e semplifica la lettura.

“Words mean numbers”. Misurare i risultati è possibile. Make and save your money

Con le parole giuste è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti e diminuire le lamentele, inoltre si può “fare e risparmiare denaro”. È possibile che le parole siano d’aiuto anche per cambiare la cultura, magari “by stealth” – di nascosto – come ammette qualcuno 🙂

 

By stefanosandri

Archivi

Articoli recenti

Categorie

Questo sito usa i cookie. Se sei d'accordo chiudi e continua a leggere, oppure approfondisci

Questo sito non raccoglie o condivide le informazioni personali. Non seguiamo i tuoi movimenti né tracciamo il tuo profilo. L’uso dei cookie è necessario per l’esplorazione sicura ed efficiente del sito. I cookie possono essere limitati o bloccati modificando le funzioni del proprio programma di navigazione. Cliccando su "CHIUDI" ne permetti l'utilizzo. Nel browser Google Chrome, il menu Strumenti contiene l’opzione Cancella dati di navigazione. Puoi utilizzare questa opzione per eliminare i cookie e altri dati di siti e plug-in, inclusi i dati memorizzati sul tuo dispositivo da Adobe Flash Player.

CHIUDI