Questo articolo, che ho modificato e personalizzato per fare esercizio, ha la sua origine nel blog mestiere di scrivere di Luisa Carrada. Il tema è attuale e non va perso di vista.
Neil Taylor, direttore creativo di The Writer, commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti: “Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero.”
The Writer è la più importante società britannica di business language consulting. Fra i suoi clienti ci sono BBC, British Telecom, Sky. Da un’indagine online emerge che per il 69% degli intervistati la frase più odiosa è “il tuo parere è molto importante per noi”. A seguire, ecco la classifica delle frasi più detestate:
- il 61% non sopporta la frase “ci scusiamo per l’inconveniente”
- il 59% l’espressione “apprezziamo molto i clienti fedeli come lei”
- le risposte libere hanno sottolineato come respingente “cliente importante”
- il 58% considera le lettere che riceve dalle aziende “poco o per niente efficaci”.
Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario è un’abitudine ancora molto diffusa. Ad esempio, manuali d’istruzione più chiari significano clienti meno confusi, che evitano di telefonare per lamentarsi. Una scrittura più convincente coinvolge e semplifica la lettura.
“Words mean numbers”. Misurare i risultati è possibile. Make and save your money
Con le parole giuste è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti e diminuire le lamentele, inoltre si può “fare e risparmiare denaro”. È possibile che le parole siano d’aiuto anche per cambiare la cultura, magari “by stealth” – di nascosto – come ammette qualcuno 🙂
