Frasi fatte e comunicazione al cliente

Questo articolo, che ho modificato e personalizzato per fare esercizio, ha la sua origine nel blog mestiere di scrivere di Luisa Carrada. Il tema è attuale e non va perso di vista.

Neil Taylor, direttore creativo di The Writer, commenta in questo modo l’abitudine delle aziende ad adulare i clienti con frasi fatte e parole altisonanti: “Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero.”

The Writer è la più importante società britannica di business language consulting. Fra i suoi clienti ci sono BBC, British Telecom, Sky. Da un’indagine online emerge che per il 69% degli intervistati la frase più odiosa è “il tuo parere è molto importante per noi”. A seguire, ecco la classifica delle frasi più detestate:

  • il 61% non sopporta la frase “ci scusiamo per l’inconveniente”
  • il 59% l’espressione “apprezziamo molto i clienti fedeli come lei”
  • le risposte libere hanno sottolineato come respingente “cliente importante”
  • il 58% considera le lettere che riceve dalle aziende “poco o per niente efficaci”.

Considerare la comunicazione al cliente come un accessorio secondario è un’abitudine ancora molto diffusa. Ad esempio, manuali d’istruzione più chiari significano clienti meno confusi, che evitano di telefonare per lamentarsi. Una scrittura più convincente coinvolge e semplifica la lettura.

“Words mean numbers”. Misurare i risultati è possibile. Make and save your money

Con le parole giuste è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti e diminuire le lamentele, inoltre si può “fare e risparmiare denaro”. È possibile che le parole siano d’aiuto anche per cambiare la cultura, magari “by stealth” – di nascosto – come ammette qualcuno 🙂

 

Prima di scrivere un’email

Passate circa un terzo del vostro tempo a leggere e scrivere email.
Leggete e scrivete in fretta perché c’è sempre una telefonata a cui rispondere o una riunione che vi aspetta.
Per mettere ordine alla frenesia del lavoro ed evitare incomprensioni spiacevoli è opportuno tenere a mente alcune regole.

Scrivete solo se è necessario.

Quando scrivete a qualcuno chiedete la sua attenzione e l’attenzione è già poca. Niente di peggio che scrivere male o in modo approssimativo. Le caselle di posta elettronica sono spesso intasate.

In media solo due su dieci leggono tutta l’email.
Il destinatario che riceve un messaggio di posta troppo lungo, magari con un oggetto impreciso e un contenuto confuso, di solito lascia perdere. Alcuni si irritano. Il tempo è prezioso per tutti.

Avete fatto un passo falso. Avete dato un’immagine pessima dell’azienda e di voi stessi.
Il destinatario potrebbe iniziare a considerarvi come uno scocciatore.
Nel caso dobbiate scrivere un’email più complessa, con informazioni articolate o argomenti delicati, prendetevi il giusto tempo per chiarirvi le cose da dire. Annotate i punti da sviluppare, così eviterete di dimenticare qualcosa di essenziale.

Ricordate che lo schermo del computer, del tablet o dello smartphone è come una finestra: costringere il destinatario ad aprirne troppe gli farà perdere la pazienza. Tenete a mente che la sintesi è importante, ma non deve essere esercitata a danno della logica. La comprensibilità è anche una forma di rispetto e di cortesia. In azienda scrivete per fare chiarezza a voi e agli altri, non per complicare le cose.

Pensate sempre a chi state scrivendo.

Scrivete per comunicare; se volete che la comunicazione sia utile usate un linguaggio adatto al destinatario.
La sintonia fra mittente e destinatario crea empatia, vera condivisione dei contenuti.

In conclusione: se avete deciso che l’email è necessaria iniziate a concentrarvi sul destinatario.
Riflettete sul tono adeguato da usare e preparate l’elenco degli argomenti da esporre.
Queste sono le cose essenziali da ricordare, prima di scrivere un’email.

Il senso immateriale delle cose

Nella materia gli uomini cercano un contenuto che li sottragga al vuoto tanto indeterminato quanto sentito, che invade progetti e calcoli già definiti. La materia, osservata e desiderata con intensità, adulata, suscita un consenso senza remore e afferma la supremazia di una realtà a cui non si può dire no.

La materia offre allo stesso tempo notevoli possibilità di inciampo.

Pochi si rendono conto di ciò che un mio amico ha riassunto così: “La realtà è dove si posa la tua attenzione”. La realtà si sposta, si rovescia, si deforma: richiama l’esistenza che si scosta dalle consuetudini.

Allo stesso tempo il senso immateriale delle cose regala una coincidenza inaspettata con la parte visibile degli elementi. È il fondamento di ogni consistenza. È l’incontro che lega gli istanti e ne fa reale realtà.

Lo squarcio di verità che appare all’improvviso – oltre la trama solida delle entità fisiche – è fragile e delicato, innominato. Per dargli un nome serve una prontezza ormai sconosciuta, e a volte anche il coraggio di sfidare il ridicolo, di non badare a nient’altro.

“Va dalla vita alla morte. Uomini, bestie, città e cose, è tutto inventato” scrive Celine.

Il verbo inventare deriva dal latino inventus, part.pass. di invenire, “trovare, scoprire cercando”

Celine aveva vissuto la guerra, le trincee; “aveva conosciuto la piccola borghesia cinica e faccendiera, le durezze dell’Africa coloniale, la New York della folla solitaria, le catene di montaggio della Ford, la Parigi delle periferie desolate, dove faceva il medico dei poveri”.

Da un simile punto di vista portare in dote qualcosa di commestibile a un’esistenza scavata nella materia non è facile. La materia è insieme promessa e necessità. È fame da soddisfare, in ogni caso.
La condizione di chi sente l’urgenza di spiegare il senso immateriale delle cose è precaria, tanto da sembrare anomala, assurda, se non – per dirla tutta – sbagliata.

Eppure anche questa è necessità. Serve per andare al cuore dei motivi, delle ragioni, è indispensabile per scriverne e arrivare all’essenziale.
Smentire, usare la percezione di un’altra realtà, significa scontrasi con il piacere inconsulto dell’abitudine, che ormai è stata eletta come unica alternativa dell’immaginazione.

Chi possiede il senso immateriale delle cose vede attraverso le fratture delle azioni: accade qualcosa, che si espone ai cambiamenti, agli imprevisti, alla creatività.

In quell’istante diventa concreta la possibilità di spiegare, senza inciampare nelle buche di una materia tanto generosa quanto misera e indifferente.

Anche in questo caso le parole sono indispensabili, per ridurre la distanza da un’esperienza che potrebbe rimanere soltanto puro miraggio.

Arriva il “mi dispiace” di Facebook. Le emozioni dominano.

Dopo gli emoticon o emoji (dal Giappone) arriva il “mi dispiace” di Facebook.
Le emozioni dominano. La punteggiatura serve per dare ritmo alla frase e per fissare un senso logico al discorso.
Gli emoticon rappresentano lo sfondo emotivo dei nostri pensieri.

Ormai è chiaro che la punteggiatura contemporanea – come tutto ciò che è davvero contemporaneo – porta una rottura con il passato. Oggi si usa soprattutto per esprimere emozioni, sentimenti. Parla “al cuore” anziché agli orecchi o agli occhi, come scrive Giuseppe Antonelli su “La Lettura” di domenica scorsa. Panico per i puristi, forse disgustati, ma di questi tempi l’esigenza di comunicare emozioni è più forte di qualsiasi ideologia conservatrice.

L’emozione, da condividere soprattutto in rete, è uno tsunami che Facebook ha contribuito ad alimentare con il “mi piace”. Da tempo si è diffuso un certo sgomento di fronte all’uso del “mi piace” in occasione della scomparsa improvvisa di un amico o della nonnina tanto amata.

Tanti pollici in su a corpo ancora caldo fanno riflettere.
Per esprimere il nostro coinvolgimento a eventi poco piacevoli il “mi dispiace” è più adatto.
Vedremo come Zuckerberg darà un seguito agli annunci.

Torniamo al punto di partenza: la punteggiatura, gli emoticon e i “mi piace/mi dispiace” servono a manifestare empatia. Questo è l’aspetto più importante della questione.

Se Facebook dimostra interesse per la sensibilità dei suoi utenti anche un’azienda più “tradizionale” dovrebbe mettere in pratica lo stesso principio. La parola è lo strumento che rende evidente la coerenza dell’impresa.

In gioco non ci sono solo i guadagni, ma la reputazione. Facebook manda un messaggio e dice: vi ascoltiamo. Vi ringraziamo per il suggerimento. Sa che in questo modo ha più possibilità di creare empatia con gli utenti della rete, che siano già acquisiti o no.

Oltre le regole della punteggiatura, l’uso che oggi se ne fa rivela un atteggiamento restio a riconoscere una realtà oggettiva e assoluta. Di fronte alle emozioni tutto è relativo. Anche la punteggiatura, che diventa un indicatore psicologico di chi scrive.

Le persone desiderano sentirsi coinvolte emotivamente per acquistare prodotti e servizi.
Per le aziende l’idea di community è importante e va definita con le parole, con la condivisione della conoscenza e anche delle emozioni

Pensiero laterale, scrittura trasversale

Al primo punto di un ipotetico manifesto della scrittura d’impresa scriverei:

  • Pensiero laterale, scrittura trasversale

L’idea è di sintetizzare una filosofia concreta del mestiere, lasciando perdere per una volta i principi tecnici. Elenchi e regole del genere ci sono già e naturalmente sono indispensabili per lavorare bene.

Quello che ho in mente è uno strumento alternativo di scrittura, anche per interpretare necessità e obiettivi del cliente. Uno strumento utile per sviluppare e osservare la creatività, per metterla alla prova.

La scrittura è incontro. Cercate punti di vista alternativi e avvicinate in modo indiretto il problema. Sviluppate il vostro stile con la pratica del pensiero laterale: la scrittura trasversale sarà una conseguenza delle osservazioni fatte da angolazioni diverse. In un certo senso si rivelerà da sola, senza troppo sforzo.

Le abitudini magari saranno un po’ stravolte, ma si sa: “Ogni abitudine rende la nostra mano più ingegnosa e meno agile il nostro ingegno” scrive Friedrich Nietzsche.

Sarà bene o male? È una domanda inutile. Dipende dai risultati che desiderate raggiungere. Forse ne uscirà qualcosa di nuovo: ad ascoltare la voce interiore la strada si farà con un altro stile.

A volte è bene rischiare un po’, per cercare la nostra voce. Perché abbiamo una voce che ci appartiene, così come ci appartiene il diritto di condividere il nostro tempo con lei.

Storytelling e scrittura d’impresa: risultati concreti. L’impresa scrive, Ferrari risponde.

È cominciata così, per caso.

Qualche mese fa parlavo con un artigiano che è apprezzato nel mondo. È un vero innovatore perché ha organizzato la sua creatività e l’ha resa disponibile, pratica. Lo conosco da tempo: spesso ha idee nuove.

Voleva cambiare qualcosa nella comunicazione e gli ho proposto di fare un po’ di storytelling, per valorizzare quasi trent’anni di lavoro.

Il materiale che avevo a disposizione era enorme: di storie da raccontare ce n’erano, ma ho scelto le cose essenziali, quelle che oggi lo rendono unico, non solo in Italia. La sua storia d’impresa infatti ha una vocazione internazionale: questo dicono i fatti, i riscontri che ha, i paesi nei quali ha venduto e vende.

In genere, scrivere nelle imprese – specie in quelle piccole o piccolissime – è ancora considerato un fatto strano. Ma avevo fiducia: sapevo di essere in compagnia di una persona eclettica. La materia con la quale ha a che fare tutti i giorni non lo limita. La sua capacità critica mi intrigava.

Dopo qualche giorno la storia era davanti ai nostri occhi, sullo schermo del computer.

Volevo esserci, vedere la sua reazione. Le parole che avevo scritto funzionavano: non c’era nemmeno bisogno di dirlo. Contenti per il passo ben fatto siamo andati al bar per un caffè.

È stato a quel punto che l’idea è arrivata.
In un certo senso era già lì, nel racconto che avevamo appena finito di leggere.

L’idea era compresa nella storia d’impresa, lo storytelling l’ha riportata alla luce.
C’era qualcosa di importante nelle parole, un po’ nascosto dal tempo, dai giorni di lavoro frenetici.

Come Stephen King suggerisce nel suo  – On writing – ho fatto attenzione a spolverare con cura quel reperto che avevo trovato. Con cura e attenzione, per non romperlo, per non snaturarlo.

C’era un’idea nuova: ne abbiamo parlato, il tono era a metà fra l’ironico e il cinico.

Poi mi sono messo a scrivere una presentazione. Breve. Venti righe, più o meno.

Insomma, ho raccontato un’altra storia. Ci ho messo la suggestione che abbiamo provato in quei momenti, quando ci siamo accorti che lo storytelling aveva appena svelato una possibilità, un nuovo progetto da proporre. Fra l’altro l’idea stava su una linea di confine inedita.

L’email è partita qualche giorno dopo. La Ferrari – dico – la Ferrari, dopo una decina di giorni ha risposto. Ha risposto il capo di quel tipo di progetti. Adesso l’artigiano e la Ferrari stanno facendo insieme un pezzo di strada, per capire meglio se e come si può fare.

Sono contento.

L’impresa artigiana non sa ancora cosa accadrà. Però si è fatta conoscere.
La sua storia e i suoi risultati sono stati considerati e apprezzati.
Ecco perché la scrittura e lo storytelling muovono l’impresa.